カスタマーハラスメント対策マニュアル（ドラフト）
- 山崎行政書士事務所
- 10月1日
- 読了時間: 7分
適用範囲：全従業員（正社員・契約・パートアルバイト・派遣・委託先の当社業務従事者）
版管理：Ver.1.0 ／ 制定日：令和◯年◯月◯日 ／ 所管：人事労務部
関連文書：カスハラ防止基本方針（社内・社外）、インシデント報告票、エスカレーション手順書
1. 基本方針（従業員の安全・尊厳を守る宣言）
当社は、顧客等からの不当な言動や要求（カスタマーハラスメント）から従業員の安全・健康・尊厳を守ることを最優先とし、次を徹底する。
安全最優先：危険兆候を認めた場合は中断・退避・通報をためらわない。
標準化：対応手順・記録・エスカレーションを統一し、個人の属人的対応にしない。
毅然とした境界線：社会通念上不相当な手段・態様には応じない（例：威迫・侮辱・長時間拘束等）。
社内外周知：方針を社内掲示・イントラ、社外（HP・店頭掲示等）で明示する。
支援と再発防止：被害者支援、事後レビュー、改善・再教育を継続する。
参考：厚生労働省は、顧客からの要求の妥当性に照らし、手段・態様が社会通念上不相当で就業環境を害するものをカスハラとして整理している。社内定義もこれに整合させる。no-harassment.mhlw.go.jp
2. 想定されるカスハラ事例と対応手順
2-1. 代表的な事例（チャネル別に想定）
対面：怒号・威圧、土下座強要、長時間の居座り、身体接触・器物損壊、複数名での取り囲み
電話：罵詈雑言・恫喝、同内容の執拗な架電、深夜早朝の繰り返し電話
メール／チャット：人格否定、差別的表現、SNSでの晒し行為・虚偽拡散
プライバシー：個人携帯への私的連絡、勤務外での接触、自宅等への訪問・尾行
2-2. 共通の基本手順（一次対応の5ステップ）
安全確保：距離・遮蔽・複数名対応、危険なら即退避・警備呼出。
傾聴と事実整理：感情受容→用件・要望を1点ずつ確認しメモ化。
境界線の提示：威圧・侮辱・長時間化等は許容不可を明確伝達（例文は付録）。
代替提案：手段・手順に沿った解決策を提示（書面回答、担当変更、後日回答等）。
中断判断：改善が見られなければ対応打切り→責任者引継ぎ→通報の順で段階的に移行。（全てインシデント報告票に即時記録：日時・場所・相手・発言/行動・録音/映像有無・対応者・所要時間・危険度・エスカ先）
2-3. 事例別の具体対応（抜粋）
暴言・侮辱：
境界線提示→改善なければ複数名対応に切替→管理者へ引継→対応時間の上限を告げる→打切り。
土下座強要・威迫：
即時謝罪強要の拒否を宣言→管理者帯同→危険度L3以上なら110通報検討。
長時間拘束（30分超の一方的主張）：
事実確認→「◯分で一旦終了し整理の上ご連絡」と時間区切り→従わなければ終了宣言＋退去要請。
SNS晒し・名誉毀損：
画面保存→法務へ即報→書面での回答窓口に集約→顧問弁護士と対処（削除要請等）。
身体的接触・器物損壊：
110通報・防犯カメラ確保・負傷時救護→被害届検討→出入禁止の手続。
個人情報要求（従業員氏名・連絡先等）：
個人情報は開示不可を明示→代表窓口で受付。
具体的な危険時の通報は110、緊急でない相談は**#9110（警察相談ダイヤル）**を利用できる。Tokyo Metropolitan Police Department
3. エスカレーションルール（誰に報告するか）
3-1. リスクレベル基準（例）
L1（注意）：語気が荒い等。境界線提示で収束。→現場リーダー報告
L2（要管理）：罵倒・繰返し・時間超過・録音/撮影強要等。→店長/部署長へ即時連絡、以後複数名対応
L3（重大）：脅迫めいた言動、差別侮辱、SNS晒し予告、退去拒否。→部門長＋人事労務＋法務に即時報告
L4（緊急）：暴力・器物損壊・生命/身体の危険。→110通報＋経営層連絡、現場は退避
3-2. 連絡ラインと役割
現場対応者：一次対応・記録・合図（SOSキーワード）
現場責任者（店長/スーパーバイザー）：複数名体制化、打切り判断、退去要請
人事労務：被害者保護、勤怠配慮、証跡保全、労災/メンタル対応
法務：書面回答、通知文/出入禁止措置、弁護士連携、SNS法的対応
経営層：L3〜L4の最終判断、対外説明方針
広報：SNS/メディア対応、テンプレート管理
情報システム：録音録画・ログ・アクセス権限管理
3-3. 時間基準（SLA目安）
L2：発生→15分以内に現場責任者へ。
L3：発生→即時に部門長/人事/法務へ。1時間以内に初動会議。
L4：発生→即110、5分以内に経営層・危機管理連絡網を起動。
4. 警察・弁護士・外部機関への連携方法
4-1. 警察
緊急（暴力・脅迫・居座り等）：110通報。身の安全を確保し、状況・人数・場所を簡潔に伝える。
相談レベル（犯罪成立不明・不安）：#9110（警察相談ダイヤル）。相談記録と助言内容を保存。Tokyo Metropolitan Police Department
証拠保全：発言メモ、録音・監視カメラ映像、破損物の写真、怪我の診断書等を保管。
4-2. 弁護士
介入基準：書面での強要・名誉毀損・SNS案件・損害賠償請求・出入禁止通知・刑事民事の見立て。
依頼フロー：法務→顧問弁護士へ事案概要・証拠一式送付→対応方針決定→社内通達。
回答様式：原則書面（内容証明等）。窓口を一本化し、現場個人の返信を禁止。
4-3. 労働・メンタルヘルス系の公的相談窓口
総合労働相談コーナー（厚労省）：労働問題全般の無料相談。社内制度設計・個別事案の助言に活用。Ministry of Health, Labour and Welfare
東京都労働相談情報センター：都内の労働相談・研修・心の健康相談等。周知先として社内に掲示。Hataraku+2Hataraku+2
こころの耳（厚労省）：働く人のメンタルヘルス情報・相談窓口（電話・SNS・メール）。社員への案内に活用。kokoro.mhlw.go.jp+2kokoro.mhlw.go.jp+2
補足：厚労省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や周知資材（リーフレット・ポスター）を公開している。社内教育に活用する。Ministry of Health, Labour and Welfare+1
5. 従業員支援制度（相談窓口・メンタルケア等）
5-1. 社内相談と不利益取扱い禁止
社内相談窓口：人事労務（メール／内線／匿名フォーム）。24〜48時間以内に一次返信。
秘密保持：相談内容・個人情報の取扱いを限定。関係者以外への共有禁止。
不利益禁止：相談・通報を理由とする評価低下・配置転換・雇止め等を厳禁。
5-2. メンタルヘルス支援
産業医面談：L3以上の事案、または本人希望時は速やかに調整。
カウンセリング：外部EAP／自治体相談（こころの耳窓口情報も併記）を案内。kokoro.mhlw.go.jp
勤務配慮：一時的な業務変更、休憩・シフト配慮、在宅・配置転換等。
休業・労災対応：必要に応じ制度案内・申請支援、診断書の取得補助。
5-3. 事後フォローと再発防止
72時間以内：被害者ヒアリング、追加支援の要否判断、関係者ブリーフィング。
2週間以内：事案レビュー（人事・法務・現場）、マニュアル改善点の反映。
KPI：受講率、理解度テスト、報告件数の可視化、長時間化事案の減少率、アンケート肯定率。
付録（現場で使える即応ツール）
A. 話法テンプレート（例）
境界線提示：「恐れ入りますが、威圧的な言動はお控えください。冷静に要点を確認いたします。」
時間区切り：「本件は◯分で一旦区切り、整理のうえ◯時までにご連絡します。」
打切り宣言：「安全確保のため、これ以上の対応はできません。以降は責任者が書面で回答します。」
個情保護：「従業員の個人情報はお伝えできません。代表窓口から回答します。」
B. インシデント報告票（記入項目）
発生日時・場所／対応チャネル／相手（可能な範囲）／具体発言・行動／継続時間
危険度（L1〜L4）／一次対応内容・話法／エスカレーション先と時刻
証拠（録音・映像・写真・メール／SNSキャプチャ）／負傷・破損の有無
最終処置（打切り・退去要請・通報・書面回答・弁護士対応）／再発防止案
対応者所感・必要支援（面談・配慮等）
C. 研修カリキュラム（90分基礎／120分管理職）
基礎：定義と境界線／話法演習／記録のしかた／個人情報保護
管理職：危険度判定／中断・退去要請の実演／警察・弁護士連携／レビュー会の運営
実装メモ（東京都の奨励金申請の観点）
社内周知の証跡：掲示写真、イントラ掲載キャプチャ、配信メールの送信履歴。
研修の証跡：出欠名簿、資料、アンケート、理解度テスト結果。
運用の証跡：インシデント報告票、月次レビュー議事録、改善の履歴。（採点・評価の要件や様式は最新の東京都要領に合わせてご準備ください）
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