東京都のカスハラ補助金参考資料：「事業計画書（様式第1号別紙）」向けの詳細ドラフト
- 山崎行政書士事務所
- 10月1日
- 読了時間: 7分
以下に、「事業計画書（様式第1号別紙）」向けの詳細ドラフトを、①そのまま転記できる書き換え用テンプレートと、②具体的に内容を埋めた**記入例（モデルケース）**の2本立てでご用意します。※最終提出は東京都の公式様式に貼り付け・整形してご利用ください。
① 書き換え用テンプレート（そのまま公式様式に転記可）
1. 事業の目的
当社は、顧客対応における不当要求・暴言・長時間の執拗なクレーム等（以下「カスタマーハラスメント」）から従業員の安全と尊厳を保護し、円滑な業務運営を実現することを目的として、以下の対策を導入・周知する。
これにより、①従業員の心理的安全性の向上、②対応の標準化・迅速化、③重大事案の再発防止、④顧客満足度の適正化を図る。
2. 実施内容（施策パッケージ）
カスハラ対策マニュアルの整備（定義・対応基準・手順・記録様式）
基本方針の策定（社内・社外版）
社内周知：掲示物・イントラ掲載・朝礼共有・メール配信
社外周知：Webサイト掲載・店頭掲示・問い合わせフォーム注意書き
社内研修：全従業員向け（基礎）＋管理職向け（実務・エスカレーション）
記録・検証の仕組み整備：インシデント報告票、対応ログ、月次レビュー
相談・支援体制の明確化：社内窓口、必要に応じ外部専門家連携
3. 実施方法（エビデンスの残し方を含む）
社内掲示：休憩室・バックヤード・本部フロアにA3ポスター掲示（掲示写真を保存）
イントラ掲載：マニュアルPDF・FAQ・相談窓口を掲載（掲載画面のスクリーンショット保存）
メール・朝礼：全社員メール／朝礼で読み合わせ（配信履歴・朝礼記録を保存）
研修実施：対面またはオンライン（受講者名簿・資料・アンケート結果を保存）
社外周知：HPに基本方針掲載、店頭ポスター掲示（公開URLのキャプチャ・掲示写真を保存）
運用：インシデント発生時は所定様式で報告→上長/本部が対応→月次でレビュー（報告票・対応ログ・レビュー議事録を保存）
4. 実施スケジュール（令和◯年◯月〜令和◯年◯月）
第1期（企画・設計）：◯月1日〜◯月15日 … 現状把握、草案作成、体制確定
第2期（整備・周知）：◯月16日〜◯月末 … マニュアル・方針確定、社内/社外周知開始
第3期（研修実施）：翌◯月1日〜翌◯月15日 … 全社研修・管理職研修
第4期（運用・検証）：翌◯月16日〜翌◯月末 … 記録運用、効果測定、改善反映※公式様式の「実施期間」欄に合わせて、開始日・終了日を具体日付で記載。
5. 予算計画（上限40万円の範囲で）
マニュアル/方針作成・編集費：￥＿＿＿＿
研修費（講師料／配信費等）：￥＿＿＿＿
印刷・掲示物作成費（社内・店頭）：￥＿＿＿＿
Web掲載更新費（外注含む）：￥＿＿＿＿
周知・運用関連費（アンケート、記録様式整備等）：￥＿＿＿＿
小計（税込）：￥＿＿＿＿（40万円以内に調整）
※対象経費の範囲・税抜/税込の取扱いは最新要領に準拠。見積書・請求書・納品物等の証憑を必ず保管。
6. 実施体制（RACI推奨）
事業責任者（A）：役職／氏名（最終決裁・全体統括）
実施責任者（R）：部門／氏名（日程・進行・品質管理）
人事労務（C）：社内周知・研修・相談窓口
現場管理者（R/C）：店舗・事業所での運用・記録管理
情報システム（C）：イントラ・eラーニング・アクセス管理
広報/店舗運営（R）：社外周知（HP・掲示）
外部専門家（I/C）：内容監修、改善助言（必要に応じて）
KPI（効果指標）例：
研修受講率 ___％、理解度テスト平均 ___点以上
インシデント報告率（月次 ___件→運用後 ___件※「報告される」べき件数の把握）
長時間化したクレーム対応の平均対応時間 ___％短縮
従業員アンケート「安心して対応できる」肯定率 ___％
② 記入例（モデルケース：小売＋コールセンター併設、従業員40名）
1. 事業の目的（記入例）
当社は、店頭・電話窓口における不当な要求や暴言、SNSでの過度な連絡等から従業員の安全・健康を守り、サービス水準を安定させるため、カスタマーハラスメント防止に取り組む。具体的には、①対策マニュアルの整備、②社内・社外への明確な基本方針の周知、③全従業員研修および管理職向け研修、④記録・レビューの運用を実施し、対応の標準化とエスカレーションの迅速化を実現する。
2. 実施内容（記入例）
マニュアル整備：定義・禁止行為例・対応基準（一次対応/複数名対応/警察連携）・記録票・FAQまで網羅（全16頁）
基本方針の策定：
社内版：従業員保護と通報ルート明記（A3掲示・イントラ掲載）
社外版：店頭掲示/HPに「不当要求には応じない」旨を掲載
社内周知：朝礼読み合わせ2週連続、全社メール配信、イントラ固定バナー1か月
社外周知：HP「お客様へのお願い」新設、店頭カウンターにA4スタンド掲示
研修：
全従業員（基礎90分×2回、オンデマンド視聴可能）
管理職（事例演習120分、記録・再発防止レビュー方法）
記録・検証：インシデント票（Googleフォーム）で一元管理、月次レビューで傾向分析・改善
相談体制：人事労務直通メール・内線、必要時は産業医・弁護士連携
3. 実施方法（記入例）
社内掲示：本社／店舗バックヤードにA3掲示（掲示位置・日付を写真で証跡化）
イントラ掲載：マニュアルPDF、相談窓口、Q&Aをトップ固定（キャプチャ保存）
メール・朝礼：配信履歴のスクショ、朝礼記録（司会・読み上げ箇所・参加人数）保存
研修：出欠簿、受講アンケート、理解度テスト（平均80点以上を目標）
社外周知：HP掲載URLのキャプチャ、店頭掲示の写真
運用：フォームでの報告→自動で担当/上長に通知→週次で進捗確認→月次レビュー議事録化
4. 実施スケジュール（記入例：令和7年度＝2025年）
第1期（10/1〜10/15）：現状ヒアリング、マニュアル草案、基本方針ドラフト、体制確定
第2期（10/16〜10/31）：マニュアル確定・社内掲示/イントラ掲載・HP社外方針公開
第3期（11/1〜11/15）：全従業員研修（2回）・管理職研修（1回）・受講フォロー
第4期（11/16〜11/30）：インシデント記録運用開始・月次レビュー1回目・改善反映
継続（12/1以降）：定期レビュー、再研修（必要時）、年次改訂計画策定
公式様式の「期間」欄には 開始日：令和7年10月1日／終了日：令和7年11月30日 等と具体日付で記載。
5. 予算計画（記入例・税込、合計40万円以内）
上記は参考内訳です。対象経費の範囲・税抜/税込の取扱い・交付決定前後の経費の扱い等は、最新の募集要領に準拠して最終調整してください。
見積書・請求書・納品データ・掲示写真・掲載キャプチャ・研修名簿・アンケート結果など証憑一式を保管します。
6. 実施体制（記入例）
事業責任者：取締役 管理本部長 □□ □□（最終決裁）
実施責任者：人事労務課 課長 △△ △△（進行・品質管理）
現場管理者：店舗マネージャー各位（掲示・朝礼・記録運用）
情報システム：システム課（イントラ/フォーム/権限設定）
広報：マーケ課（HP掲載・店頭掲示物）
外部専門家：行政書士/弁護士（内容監修・重大事案時の助言）
KPI・評価（記入例）
研修受講率 95％以上、理解度テスト平均 80点以上
月次インシデント報告（可視化）件数 初月10件→3か月後15件（＝報告体制の定着）
長時間化対応（30分超）の割合を25％削減
従業員アンケート「安心して対応できる」肯定率80％以上
想定リスクと対策
現場の運用負荷：記録票はモバイル入力可、所要3分以内に設計
周知漏れ：メール・掲示・朝礼・イントラの4重周知で到達率担保
炎上リスク：社外文言は顧客体験を損なわない表現を使用、問い合わせ導線を明確化
そのまま使える「貼り付け用テキスト」まとめ（短縮版）
目的：従業員の安全と尊厳を守り、対応の標準化・迅速化を図るため、対策マニュアル整備、基本方針の社内外周知、研修、記録・レビュー体制を構築する。
内容：マニュアル・基本方針整備／社内外周知（掲示・HP）／全社・管理職研修／記録様式運用／月次レビューと改善。
方法：掲示写真・イントラ/HPキャプチャ・研修名簿・アンケート・報告票・議事録を作成・保管。
期間：令和7年10月1日〜令和7年11月30日。
予算：マニュアル整備・研修・印刷掲示・HP更新・運用整備ほか（合計385,000円、上限40万円以内で調整）。
体制：事業責任者（決裁）、実施責任者（進行）、人事・現場・情シ・広報・外部専門家が連携。
※あくまで参考資料なので最後はご自身の責任の下の申請してください。
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