第10章 事例分析のプロトコル：タイムラインと証拠設計（運用手引）

10.1　目的と位置づけ

本章は、第6章のIC-Index、第7章の救済アーキテクチャ、第8章のモデル条項、第9章のBNPL・プラットフォーム設計を、現場で再現可能な解析手順に落とす。到達目標は三つ。

1. 紛争の事実経過を欠落なく再構成するタイムライン手法。

2. 証拠設計（収集・評価・保存）の標準化。

3. 意思決定アルゴリズム（停止レベル→調査→補充/取消→清算→求償）の定型運用。

10.2　プロトコルの全体像（5フェーズ×ゲート）

Phase 1  受付・初動    ── Gate A（停止判定） 
Phase 2  一次審査      ── Gate B（調査計画確定）
Phase 3  共同調査      ── Gate C（法的評価：取消／解除／補充）
Phase 4  清算・求償    ── Gate D（実行確認）
Phase 5  終結・再発防止 ─ Gate E（KPI・改善反映）

• 時限：T+0／T+7／T+21／T+30／T+45／T+60（第7章SLA）。

• 成果物：各ゲートで標準様式の決裁記録を残す（10.6・10.7参照）。

10.3　タイムライン再構成のやり方（事件カード化）

ステップ1：イベント抽出勧誘→申込→与信審査→約款同意→供給→立替→請求→苦情→停止申立→調査→結論→清算。ステップ2：タイムスタンプ付与画面ID・注文ID・配送ID・決済IDを相互参照。ステップ3：ギャップ発見「供給≠立替」「到着≠請求再開」「説明≠同意ログ」の非同期を特定。ステップ4：因果線の描画未着・瑕疵・中断の発生点と、その後の対応（補修・交渉・通知）の因果連鎖を記述。

実務メモ：時系列表＋証拠リンクで1ページに収める。関係者は同一の事実地図を共有できる。

10.4　ケース・シート（Case Sheet）標準フォーマット

case_id: CS-YYYYMMDD-XXXX
parties:
  consumer: {id: C123, name: "丙", contact: "..."}
  merchant: {id: M456, name: "乙", contact: "..."}
  lender:   {id: L789, name: "甲", contact: "..."}
  platform: {id: P001, name: "P",   contact: "..."}   # 任意
contract_refs:
  sale_id: S-...      # 売買契約
  credit_id: K-...    # 与信契約
  merchant_agreement_id: A-... # 加盟店契約
timeline:
  - {t: "T-10", event: "勧誘/広告表示", evidence: ["ADV-ss-01.png","SCRIPT-01.pdf"]}
  - {t: "T-0",  event: "申込/同意", evidence: ["UI-vid-01.mp4","CONSENT-LOG.json"]}
  - {t: "T+0",  event: "停止申立", evidence: ["DECL-STOP.pdf","PHOTO-DEFECT.jpg"]}
  ...
claims:
  reason_codes: ["未着","説明相違"]    # 複数可
  summary: "..."
evidence_inventory:
  contracts: [...]; screens: [...]; logistics: [...]; comms: [...]; kpi: [...]
ic_index:
  scores: {A:3, B:2, C:3, D:4, E:3}
  weights: {A:0.25, B:0.20, C:0.20, D:0.25, E:0.10}
  L: 0.85    # 証拠信頼度
  IC: 78.75  # 算出値
override_flags: ["D4","A>=3"]
decision:
  gateA: "全面停止"
  gateC: "解除相当" # 取消/解除/補充
settlement:
  formula_ref: "Appx-2"
  variables: {P: 120000, M: 12, m: 3, q: 0.6, F: 12000, R_paid: 84000}
  result: {refund_to_consumer: 45000, residual: 39000}
recourse:
  chargeback: {amount: 45000, to: "乙"}
  reserve_draw: {amount: 10000}
postmortem:
  kpi_update: {merchant_cmpl_rate: "↑", action: "新規停止/是正計画"}
  lessons: ["UI表示強化","配送トラッキング連動"]

10.5　証拠設計：分類・収集・保存・相関

分類

• 契約群：売買・与信・加盟店・規約・別紙。

• UI/画面：申込導線、主要条件表示、同意ログ。

• 物流：出荷・受領・トラッキング・返品伝票。

• 役務：提供実績、進捗、到達度。

• コミュニケーション：メール・チャット・通話録音・要約。

• KPI：苦情率、返金率、チャージバック率、遅延率、取消率。

収集

• チェックリスト方式で欠落ゼロ。識別子（order_id等）で突合。

• 迅速性：T+7までに一次収集を終える。

保存

• 可監査性：改ざん防止（ハッシュ）、バージョン管理、アクセス権限。

• 最小化：目的外利用禁止、保存期間の明確化。

相関

• イベントと証拠を1対多で紐づけ、因果・同期を確認（供給⇔立替、到着⇔請求）。

10.6　証拠評価のルーブリック（Lスコアの付与）

• 1.00：契約書原本、システムログ、配送APIログ、録音原データ。

• 0.75：公式書面写し、第三者記録、署名付きメモ。

• 0.50：メール・スクショ・自己申述（補助）。

• 0.25：伝聞、未裏付け。原則：L<0.60の場合は限定停止で進め、T+21までに補充（第6章7節）。

10.7　意思決定アルゴリズム（擬似コード）

Input: case_sheet
Step1: Check scope & statutory thresholds
Step2: Compute IC = f(A..E, weights); compute L
Step3: If Override(D=4 & A≥3) -> STOP=Full
        Else if IC≥80 -> STOP=Full
        Else if 60≤IC<80 -> STOP=Full (原則)
        Else if 40≤IC<60 -> STOP=Partial
        Else -> STOP=None
Step4: Launch joint investigation; gather missing evidence
Step5: Legal evaluation -> {取消, 解除, 補充}
Step6: If 取消 -> Settlement = ex_tunc_formula
        If 解除 -> Settlement = ex_nunc_formula
        If 補充 -> Plan & staged resume
Step7: Execute refund/offset/chargeback/reserve
Step8: Record reasons; update KPIs; close

10.8　テンプレ決裁書式（Gate A〜E）

Gate A：停止判定票

• IC、L、Override、停止レベル（全面/限定/不停止）、理由付記、責任者署名。Gate B：調査計画票

• 争点、立証責任配分、求める資料、期限、担当。Gate C：法的評価票

• 取消/解除/補充の判断、根拠事実、適用条項、想定清算式。Gate D：清算・求償実行票

• 金額、相殺順序、返金期限、チャージバック/リザーブ処理。Gate E：終結・再発防止票

• KPI変動、是正措置、教育・監査計画。

10.9　事例適用（4ケースの運用デモ）

ケース1：物品未着×包括与信（カード）

• A=2,B=1,C=2,D=2,E=3 → IC=47.5（第6章例3）→ 限定停止（未着分のみ）。

• 共同調査：トラッキングで「未出荷」。取消推定、原売上取消→全額返金。

• KPI反映：販売者凍結、立替留保引上げ。

ケース2：家電不良×個別クレジット（初期不良交換不可）

• A=4,B=3,C=3,D=4,E=3 → IC=87.5 → 全面停止。

• 法的評価：取消相当（重大瑕疵＋交換不能）。

• 清算：既払全額返金、チャージバック。保守費用は売主負担。

ケース3：語学スクール×役務中断

• A=3,B=4,C=3,D=3,E=3 → IC=80.0 → 全面停止。

• 法的評価：解除相当。

• 清算：現存利益B=36,000円、金融費用F_used=3,000円、返金45,000円（第7章例2）。

• 再発防止：中途解約条項の明確化、成果ログの保存強化。

ケース4：BNPL×前払立替（留保弱）

• A=3,B=2,C=3,D=4,E=4 → IC=78.75＋Override(D4&A≥3) → 全面停止。

• 共同調査：偽装出品判明→取消。

• 運用：消費者一括返金→リザーブ・保険・求償で回収。販売者は即時解約。

10.10　リスク・トリアージ（優先度付け）

緊急度	トリガ	初動	期限
High	D=4&A≥3、苦情急増、偽装出品疑い	全面停止、立替留保100%	T+0即時
Mid	60≤IC<80、KPI悪化	全面停止（原則）	T+7
Low	40≤IC<60、証拠薄い	限定停止	T+7

10.11　エラーを避けるためのチェックリスト

• 供給ログと請求再開の同期漏れがないか。

• UI/UX表示と同意ログの版ズレがないか。

• 限定停止が可能なのに全面停止していないか（比例原則）。

• 清算計算の**変数定義（P,M,m,q,F,R_paid）**は明確か。

• 返金実行後の二重返金防止（状態ロック）は済んだか。

• 決裁票（Gate A〜E）と理由付記は保存したか。

10.12　プライバシー・セキュリティ

• 収集・開示は目的限定、保存は必要最小期間。

• 録音・画像等のセンシティブ情報はハッシュ参照・期間限定URL。

• 共同調査での過剰開示を避ける（要約・マスキング）。

10.13　エスカレーション・基準

• 再発性・広範性：同一販売者での類似苦情が閾値超なら、新規停止／立替留保増／契約解約。

• 不当勧誘・虚偽広告：社内処理を超えた場合、外部機関への報告や共同注意喚起を検討。

• 本人関与の希薄化（名義貸し等）：KYC強化・端末指紋・多要素認証を導入。

10.14　運用ダッシュボード（最小指標）

• 停止率（全面/限定）、誤停止率、平均解決日数（TTR）、返金着金SLE達成率。

• 清算損失率、求償回収率、チャージバック比率。

• 販売者別KPI（苦情率・返金率・遅延率）。

• 四半期ごとにIC重み・閾値の校正。

10.15　プレイブック（簡易テンプレ）

1) 受付（T+0）：
   - 停止申立受理、宣誓取得、基礎資料チェック
   - IC暫定採点、Override判定 → 停止レベル決定（Gate A）

2) 一次審査（T+7）：
   - 証拠収集（不足一覧を消費者/販売者へ通知）
   - 調査計画票を確定（Gate B）

3) 共同調査（T+21）：
   - 三者協議、補充提案の可否判断
   - 法的評価素案作成

4) 評価・結論（T+30）（Gate C）：
   - 取消／解除／補充の決定、理由付記

5) 清算・求償（T+45）（Gate D）：
   - 別紙式で返金・相殺・チャージバック
   - 立替留保・保険・求償の実行

6) 終結（T+60）（Gate E）：
   - KPI更新、是正措置、教訓整理、監査ログ保存

10.16　落とし穴と対策

• 証拠の二重管理：単一リポジトリ・命名規則・版管理で回避。

• 停止の長期化：理由開示＋暫定救済維持、期限超過は消費者有利推定。

• 清算の恣意：公式・相殺順序・期限を契約本文と別紙に明記。

• 過度の個別判断：IC-Indexとゲート様式で標準化。

• 過少の消費者説明：SLEに沿った理由付記テンプレの運用を徹底。

10.17　章末小括（総論への接続）

本章は、紛争を時系列×証拠で可視化し、IC-Index→停止→調査→評価→清算→求償→KPI反映の一連をゲート管理で運用する方法を提示した。核心は、

• 欠落なきタイムライン再構成、

• 信頼度（L）とIC-Indexに基づく比例的介入、

• 標準様式と公式による恣意の抑制、

• KPI・留保・条項連動による行動誘因の設計、にある。これにより、限定的一体視は再現可能な現場手続として定着し、消費者保護と取引の予見可能性が同時に高まる。