カスハラ対策『保守窓口の夜 ― SaaSサポート編』

登場人物

• 春日（L1サポート）：一次受付。落ち着いたトーンで事実を積み上げるタイプ。

• 橘（L2／SRE）：技術検証と是正プランを担当。

• 三好（CSマネージャ）：最終判断と“線引き”の台詞を統一する役。

• 大庭（顧客・情報シス）：適正な要望を持つメイン連絡者。

• 斎藤（顧客社内の“強圧的利用者”）：要求が段階的にエスカレートしがち。

• ナレーション：実務ポイントの解説。

シーン1：21:05、保守窓口

春日「サポート窓口・春日が承ります。チケット番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」斎藤「番号なんか知らん。今すぐ管理者権限を出せ。全データをCSVで吐け」春日「本人確認のための情報（テナントID／契約担当者の氏名・メール）をお願いいたします。権限付与は申請フローが必要です」斎藤「お前の名前と直通を出せ。晒すぞ」

🔎 実務ポイント

• 最初に“識別子”（チケット/テナントID/契約担当）を固定し、会話が流れないようにする。

• 担当は名字＋担当IDで名乗る（私物番号は非開示）。

• 本人確認→権限申請→監査ログの順序は崩さない。

シーン2：二人対応へ切替

春日「以降のやり取りは記録いたします。二人体制で橘が同席します」橘「L2の橘です。暴言や威迫が続く場合、本日の応対を終了し、書面回答に切り替えます」斎藤「うるさい、土下座して詫びろ」

春日「威迫に当たる表現はお控えください。改善がなければ終了します。現在の不具合内容を事実で教えてください」

🔎 実務ポイント

• 二人対応＋録音／記録を宣言するだけでトーンは下がりやすい。

• 注意喚起は1回。同じ注意を繰り返さず、打切り条件を明確に。

シーン3：障害の切り分け

大庭（別回線で参加）「検索クエリがタイムアウトします。17:30ごろからです」橘「ありがとうございます。ステータスページでは平常、内部メトリクスで17:32から一部リージョンでP95遅延。回避策はインデックス再構築の段階適用です」斎藤「今すぐ全額返金だ。SLA違反だろ」

春日「SLAは月次の可用性で判定します。本件は計測中です。補償対象の場合は与信済クレジットでの相殺となります」

🔎 実務ポイント

• 「遅い＝SLA違反」ではない。SLA定義（可用性／応答時間／月次/リージョン）を即座に読み上げられるよう台詞カード化。

• 回避策の提示（一時対応）→恒久対応の工程（再発防止）で主導権を取り返す。

シーン4：過剰なデータ要求

斎藤「全監査ログを今すぐ丸ごと寄こせ。管理画面に俺を入れろ」橘「監査ログの提供は契約上の範囲で管理者（大庭様）経由です。個人情報／機密項目は最小化して提供します」春日「権限付与は申請フローに沿って大庭様からリクエストをお願いします」

大庭「了解。社内の承認ワークフローを通します」

🔎 実務ポイント

• “顧客社内の誰が”決裁者かを特定し、そこだけと合意を作る。横からの強圧は受け口を増やさない。

• ログ提供は範囲・目的・保存期間を明示（最小化の原則）。

シーン5：長時間拘束の芽を摘む

斎藤「納得いくまで付き合え。上層部に繋げ」春日「説明は10分で区切ります。以降は書面とチケットで回答します。上層部窓口は一本化されています」橘（要点メモを読み上げ）「1) 17:32からP95遅延、2) 回避策：段階的インデックス再構築、3) 恒久対応：クエリ最適化＋リージョン分散」

🔎 実務ポイント

• 時間上限（説明10分＋選択5分）をタイマー表示。

• 要点メモ音読で話題逸脱を抑制、次のアクションを“箇条書きで確定”。

シーン6：線引きの宣言（CSマネージャ登場）

三好「CSの三好です。規程外の要求（個人連絡先の開示、即時のフル管理者付与、全額返金）はお受けできません。本日の現地応対はここまで。以降は書面回答で進めます」斎藤「晒すからな」三好「事実の訂正窓口をご案内します。威迫が続く場合は応対を終了します」

🔎 実務ポイント

• “規程外”のワードを先に宣言し、何をしないかを明確に。

• 訂正窓口（広報・法務）を用意して誤情報リスクに先手を打つ。

シーン7：落としどころの形成

大庭「管理者付与は私が申請します。遅延計測の証憑と回避策の手順をください」橘「計測グラフ（時刻・リージョン・P95）、回避手順（検証→本番段階適用）をチケットに添付。恒久対応案は来週のCABで合議しましょう」春日「SLA判定は月末締めでクレジット相殺を自動適用します」

斎藤（沈黙）「……それでいい」

🔎 実務ポイント

• 技術的な手当（回避策・恒久策）と契約的な手当（SLA／クレジット）を同じチケットに束ねる。

• CAB（変更諮問委員会）など、“場”の合意で再燃を抑制。

エピローグ：23:10、保守室

春日「声が少し震えました…」橘「二人対応と要点メモ、効いたよ」三好「人ではなく仕組みで守る。本人確認→台帳化→時間上限→窓口一本化→書面。明日も同じ台詞で行こう」

ナレーション「記録は味方。線引きは“拒絶”ではなく“合意の土台”だ」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（SaaSサポート版）

冒頭（識別の固定）

• 「チケット番号／テナントID／契約担当のいずれかをお願いします」

威迫・晒し示唆が出たら（注意→条件提示）

• 「威迫に当たる表現はお控えください。改善がない場合、本日の応対を終了し、書面回答に切り替えます」

個人連絡先・フルネーム要求

• 「担当は名字＋担当IDでご案内します。個人連絡先の開示はいたしません」

SLA過剰要求

• 「SLAは月次指標での判定です。対象の場合、与信クレジットで相殺します」

ログ一括要求

• 「管理者（契約担当）経由で範囲最小化して提供します。保存期間と目的を明記します」

打切り宣言（長時間拘束）

• 「説明は10分で区切ります。以降は書面とチケットで回答します」

付録B：運用チェックリスト（最小セット）

• 担当ID運用（名字＋ID／私物番号は非開示）

• 録音・チケット台帳化（タイムスタンプ／要点メモ）

• 時間上限の見える化（10分＋5分、タイマー表示）

• SLA台詞カード（定義、補償の形式、判定の締め）

• ログ提供ポリシー（範囲・目的・保存期間・最小化）

• 窓口一本化（“上層部”コールでも経路は変えない）

• 訂正窓口（広報・法務連携のメールエイリアス）

• CAB／定例での恒久対策レビュー（技術＋契約）

付録C：法令・規程の目安（実務での使いどころ）

• 個人情報保護法：担当者・顧客の個人情報秘匿、ログの適正管理。

• 刑法（強要・威力業務妨害）：威迫・長時間拘束時の相談根拠。

• 不正アクセス防止法：権限付与・認証情報の取り扱い。

• 契約・SLA：月次可用性、補償形式（クレジット）、適用条件。

• 社内規程：本人確認、権限申請、記録、窓口一本化、広報対応。

付録D：導入ロードマップ（2週間スプリント）

• Week1：担当ID・台詞カード配布／録音・台帳整備／SLAカード周知

• Week2：打切り宣言のロールプレイ／ログ提供テンプレ整備／訂正窓口運用開始

• KPI：長時間拘束件数、書面切替率、再燃率、一次解決率、担当者の心理安全性スコア