『Silk & Steel ― ラグジュアリー・ブティック編 III』

登場人物

• 御影（ストアマネージャー）：柔らかな口調で線引きを徹底。

• 芦原（セールスアソシエイト）：一次応対。誠実で丁寧。

• 水無瀬（来店客）：要求が段階的にエスカレート。

• 本社CS／法務（音声）：窓口一本化と広報・法務連携。

• 館（モール）警備：共用部の安全担当。

• ナレーション：要点補足。

シーン1：ギフトレシート“入れ替え”要求

水無瀬「ギフトレシートに差し替えて、購入日も今日にして。相手都合で返品させたい」芦原「レシートの日付・内容の改変はできません。贈答用のギフトレシートは会計時の同時発行に限ります」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 私文書偽造等（刑法）：日付・取引内容の不実記載を伴う再発行はリスク。

• 会計実務：取引時の真正な記録保持が前提（後日改変は不可）。

• 不当な返品誘導防止：販売約款でギフトレシートの発行条件を明示。

シーン2：未成年の高額購入と“親の同意”

（水無瀬の同伴者は未成年。高額財布を購入希望）水無瀬「同意はあるって言ってる。すぐ売って」御影「未成年の高額契約は親権者同意の確認が必要です。同意が不明確な場合、予約取り置きで対応します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 民法5条（未成年者取消権）：同意なき契約は取消の対象。

• 実務上は同意確認（同伴・同意書・コールバック）→**代替（取り置き）**を提示。

シーン3：EC購入品の“店頭全額返金”要求

水無瀬「オンラインで買ったけど、店頭で全額返金しろ。送料も上乗せ」芦原「通信販売と店頭販売は別契約です。ECの返品条件（期間・方法）はEC窓口で承ります。店頭では検品・修理受付を承ります」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 特定商取引法（通信販売）：クーリング・オフは原則なし。返品条件の事前表示が重要。

• 約款の一貫性：販売チャネル間のポリシー差は掲示・FAQで明確化。

シーン4：GDPR/個人情報“即時全部開示”要求

水無瀬「店で収集した俺のデータ全部、今すぐ出せ。DMも全部止めろ」御影「個人情報の開示・停止は所定の書式と本人確認で承ります。店頭即時の一括開示はできませんが、速やかに本社窓口で対応します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 個人情報保護法（日本）：開示・利用停止の請求権、本人確認、手数料・期限の規定。

• （参考）GDPR相当の請求にも身元確認・合理的期間が必要。窓口一本化が安全。

シーン5：チャージバック“脅し”と名義不一致

水無瀬「カード名義は家族だけど、俺がサインする。応じなきゃチャージバックするぞ」御影「名義人本人利用が原則です。割賦販売法・カード会社規約に従い、名義貸し決済はお断りします」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 割賦販売法／カード会社規約：真正な本人利用の確認は加盟店の責務。

• 名義不一致は不正利用・チャージバックの高リスク → 毅然と拒否。

シーン6：合理的配慮の要請と安全配慮の両立

（水無瀬の同行者が歩行困難。試着室の優先利用と長時間帯在を要請）芦原「合理的配慮として座席・広い試着室の優先案内をします。避難経路の確保と他のお客様の安全のため、**滞在上限（◯分）**をご案内します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 障害者差別解消法：合理的配慮の提供義務（民間事業者：努力義務／改正後は一部義務化）。

• 消防法・建築基準法（避難経路）：通路確保は安全配慮の核心 → 配慮＋安全のバランス設計。

シーン7：サステナ表示と“誇大な環境主張”の指摘

水無瀬「100%エコって書いてた。不当表示だから割引しろ」御影「当店の環境表示は第三者認証・素材比率・再生材割合の根拠に基づきます。誤認を招く表現は修正・撤去しますが、表示を理由とする値引きはできません」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 景品表示法：優良誤認表示の禁止。環境主張（グリーンクレーム）は根拠資料の保有が必須。

• 店頭は表示根拠の要点表を準備（素材比率・試験法）。

シーン8：AI生成の“電子レシート画像”持込み

水無瀬「画像はある。返金応じろ」芦原（端末で照合）「購入記録に該当がありません。真正性確認が取れないため、返金は不可です。別の証憑（決済明細等）があれば再確認します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 私文書偽造・詐欺（刑法）のリスク → 精査の上で拒否が原則。

• 内部統制：POS・決済照合、改ざん検知の手順を定型化。

シーン9：“任意確認”と退去要請

（出口のEASゲートが反応）芦原「アラームがありました。任意でお手荷物の確認にご協力いただけますか」水無瀬「疑うのか。帰らない。土下座して詫びろ」御影「確認は任意です。ご同意がない場合、本日の販売・入店をお断りします。威迫表現はお控えください。必要に応じて館警備・警察に相談します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 任意協力が原則／現行犯時（刑訴法213）を除き強制は不可。

• 施設管理権：入店拒否・退去要請の運用根拠。差別的運用の回避が前提。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：継続時の相談根拠。

シーン10：長時間拘束と“上に繋げ”要求

水無瀬「上役を出せ。納得いくまで話す」御影「説明は10分で区切ります。要点は①レシートの改変不可、②未成年の同意確認、③ECはEC窓口、④個人情報請求は本社ルート、⑤名義貸し決済不可、⑥合理的配慮は安全と両立です。以降は書面と本社CSに一本化します」（タイマーを置き、要点メモを読み上げる）

🔎 法令・ガイドライン要点

• 労働施策総合推進法（カスハラ防止）：二人体制・時間上限・書面化で従業員を保護。

• 一本化：“上に繋げ”はCS／法務へ固定。

シーン11：落としどころ（後日・本社CS経由）

水無瀬（メール）「ギフトレシートは次回から同時発行にする。EC返品はECで進める。店頭では修理で」本社CS「ありがとうございます。ギフトレシートの条件、EC返品フロー、店頭修理の受付要件を合意書に記載します。個人情報の開示請求は本人確認後に実施します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 合意書：取扱条件・窓口・期限・本人確認・再発時の連絡経路。

• 再燃抑止：“できる／できない”を平易な日本語で明文化し、案件番号で履歴管理。

エピローグ：クローズ後の振り返り

芦原「タイマーと“三択＋掲示”、今回も効きました」御影「人ではなく仕組みで守る。三択提示・時間上限・書面化・一本化・退去要請・法令根拠の即答。明日も同じ台詞で」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（ラグジュアリー店舗・第3作）

冒頭（枠＝三択で固定）

• 「本日のご案内は三つです。①ポリシー内の交換、②返金（条件適合時）、③修理・メンテ受付」

ギフトレシート

• 「日付・内容の改変は不可／同時発行のみ対応です」

未成年の高額購入

• 「親権者同意の確認が必要です。取り置きでお手伝いします」

EC返品の店頭持込み

• 「ECの返品はEC窓口で承ります。店頭は検品・修理受付のみです」

個人情報の開示・停止

• 「所定様式＋本人確認で本社窓口が対応します」

名義貸し・チャージバック脅し

• 「名義人本人利用のみ。名義貸し決済はお受けできません」

合理的配慮×安全

• 「優先案内等の配慮を行いますが、避難経路確保のため滞在上限をご案内します」

任意確認・退去

• 「確認は任意です。不同意の場合、販売・入店をお断りすることがあります」

打切り／一本化

• 「説明は10分で区切ります。以降は書面と本社CSに一本化します」

付録B：現場チェックリスト（法令×運用）

• 掲示：返品・交換／EC返品案内／撮影制限／購入上限／合理的配慮の窓口

• 人：担当ID名札（名字＋ID）／私物連絡先の非開示

• 決済：本人確認フロー／名義貸し拒否テンプレ／高額現金の複数名決裁

• 個人情報：開示請求の様式・本人確認手順／回答期限の社内SLA

• 未成年：同意確認テンプレ／取り置き運用

• 安全：EASアラーム手順（任意確認→不同意→販売中止／退去要請）

• 記録：要点メモ（日時・要旨・注意・終了宣言）／保存期間・アクセス権限

• 一本化：CS・法務・広報の訂正窓口を案内できるよう台詞統一

付録C：参照法令・指針（実務の使いどころ）

• 民法5条（未成年者取消）／契約一般：同意のない高額契約対応

• 個人情報保護法：開示・利用停止・本人確認・安全管理措置

• 景品表示法：環境主張・過大提供・優良誤認の抑止

• 特定商取引法（通信販売）：EC返品条件の事前表示、店頭との切り分け

• 割賦販売法・カード会社規約：本人利用の確認、不正利用防止

• 刑法（私文書偽造・強要・威力業務妨害・不退去）：改変要求・威迫・居座り時の根拠

• 刑事訴訟法213（現行犯逮捕）：窃盗現行犯の一次対応

• 障害者差別解消法：合理的配慮の提供と運用

• 消防法・建築基準法（避難経路）：通路確保・群集安全

• 館／店舗管理規程：撮影制限・退去要請・入店拒否の運用