『ヴェルヴェット・ロープの向こう側 — ラグジュアリー・ブティック編 II』

登場人物

• 桐山（ストアマネージャー）：柔らかい口調で線引きを徹底。

• 玲奈（セールスアソシエイト）：一次応対。誠実・丁寧。

• 如月（来店客）：要求が段階的にエスカレート。

• 本社CS／法務（音声）：窓口一本化と広報・法務連携を担う。

• 館（モール）警備：共用部の安全担当。

• ナレーション：要点補足。

シーン1：予約専用サロンでの“優遇”強要

如月「VIP扱いなら予約時間を過ぎても入れるよね？ 他の人より先に限定色を出して」玲奈「予約時間と購入上限は店頭掲示／約款に沿って運用しています。順番制でご案内します」如月「金は払う。順番を飛ばせ」

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 約款・販売ポリシー：順番制／購入上限は公平確保のため合理。

• 業務妨害（刑法）：列の秩序を乱す強要は威力業務妨害に接近。台詞を統一し毅然と拒否。

シーン2：イニシャル刻印（パーソナライズ品）の返品

如月「やっぱり刻印バッグを全額返金して。気が変わっただけ」桐山「パーソナライズ品は契約の性質上の解除困難（オーダー品）で、返品対象外です。品質不具合は修理・交換で対応します」

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 民法（契約解除・履行不能）：特注品は帰責性のない単純な心変わりでの一律返品義務はない。

• 消費者契約法：過剰に事業者不利・消費者一方的有利な条項は無効になり得る一方、任意返品権は法律上当然ではない。事前掲示が肝。

シーン3：免税（Tax-Free）悪用の示唆

如月「免税で買って、国内で使うけど問題ないでしょ？」玲奈「免税販売は“輸出物品販売場”の要件に基づき、旅券確認・誓約書・非居住者要件が必要です。国内消費目的は対象外です」

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 消費税法・輸出物品販売場制度（国税庁通達等）：非居住者かつ輸出（出国まで未開封）が前提。国内使用は違反。店舗は旅券読み取り・書類保存が義務。

シーン4：クレジット利用と“名義貸し”

如月「友達のカードで決済して。サインは私がするから」桐山「割賦販売法（クレジット取引の本人確認）やカード会社規約により、名義人の本人利用が原則です。名義貸し決済はお断りします」

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 割賦販売法／カード会社規約：真正な本人利用の確認義務。第三者の不正利用防止は加盟店の責務。

• 個人情報保護：決済情報の目的外利用禁止。

シーン5：転売（スカルピング）示唆と“箱大量要求”

如月「転売するから、紙袋と箱を10個付けて。購入上限も外して」玲奈「転売目的の購入は販売約款で制限しています。付属品の過剰提供や上限解除は公平性・景品表示法の観点からお断りします」

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 販売約款：転売禁止・購入上限はブランド価値と需給の公正を守る合理的条件。

• 景品表示法：実質的過大提供は不当表示の温床。一律運用が肝。

シーン6：プライベートサロンでの撮影・同意

如月（カメラをかざす）「** fitting の様子を撮る**。スタッフも映って」桐山「他のお客様のプライバシー保護のため撮影は制限しています。個人の特定につながる撮影は同意制です。担当は名字＋IDでご案内します」

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 個人情報保護法／肖像権（判例上の人格権）：識別可能な画像は個人情報に該当しうる。同意なく公開はリスク。

• 施設管理権：撮影禁止・制限は掲示＋統一台詞で運用。

シーン7：高額現金・領収書と個人名の要求

如月「現金で一括。領収書にあなたのフルネームを書いて」玲奈「領収書は会社名・但書・金額・日付で発行します。従業員の個人名記載は個人情報保護の観点から行いません」

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 個人情報保護法：従業員の個人情報は最小限管理。

• 会計実務：領収書の必須記載（社名・日付・金額・但書・発行者）。

シーン8：長時間拘束と“上に繋げ”要求

如月「納得いくまで話す。役員を出せ」桐山「説明は10分で区切ります。要点は①予約・上限の公平運用、②特注品の返品不可、③免税・カードの本人要件、④撮影・個人名の制限です。以降は書面と本社CSに一本化します」（タイマーを置き、要点メモを読み上げる）

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 労働施策総合推進法（カスハラ含む防止措置）：二人体制・時間上限・書面化で従業員保護。

• 業務妨害（刑法）予防：区切り宣言→経路一本化でエスカレーションを制御。

シーン9：退去要請と共用部安全

如月「帰らない。土下座して詫びろ」桐山「館の管理規約／店舗管理規程に基づき、退去を要請します。従わない場合は警備・警察に相談します」（館警備が同席、動線確保。如月は退去）

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 施設管理権：秩序維持のための退去要請は適法。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：威迫・居座りが継続時の相談根拠。

• 事後：インシデントレポート（時系列・発言・対応）を記録。

シーン10：落としどころ（後日・本社CS経由）

如月（メール）「刻印なし在庫があれば交換でいい。免税は使わない」本社CS「ありがとうございます。交換条件（未使用・付属品完備・期日）とポイント扱い、転売目的購入の制限を合意書に記載します。事実訂正窓口も明記します」

🔎 法令・ガイドラインの要点

• 合意書：交換可否／付属品・期日／ポイント・返品除外／転売条項／窓口。

• 再燃抑止：“できる／できない”を平易な日本語で明文化し、案件番号で履歴管理。

エピローグ：クローズ後のふりかえり

玲奈「タイマーと“三択＋掲示”、やはり効きました」桐山「人ではなく仕組みで守る。三択提示・時間上限・書面化・一本化・退去要請・法令根拠の即答。明日も同じ台詞で」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（ラグジュアリー店舗・第2作）

冒頭（枠＝三択で固定）

• 「本日のご案内は三つです。①ポリシー内の交換、②返金（条件適合時）、③修理・メンテ受付」

特注・刻印の返品

• 「パーソナライズ品は返品対象外です。品質不具合は修理・交換で対応します」

免税（Tax-Free）

• 「非居住者かつ輸出前提が条件です。国内使用目的の免税は不可です」

クレジット名義貸し

• 「カードは名義人の本人利用のみです。名義貸し決済はお受けできません」

転売示唆・箱大量要求

• 「転売目的の購入は約款で制限しています。付属品の過剰提供・上限解除はいたしません」

撮影・個人名要求

• 「撮影はプライバシー保護上制限しています。担当は名字＋IDでご案内します」

打切り／一本化／退去

• 「説明は10分で区切ります。以降は書面と本社CSに一本化します」

• 「施設管理規程に基づき、退去を要請します」

付録B：現場チェックリスト（法令×運用）

• 掲示：返品・交換／購入上限／撮影制限／免税案内（日本語＋英語）

• 人：担当ID名札（名字＋ID）／私物連絡先の非開示

• 手順：三択→注意→時間上限→書面化→一本化→退去台詞カードを全員配布

• 決済：本人確認フロー（署名一致・身分証要否は社内基準）／名義貸し拒否テンプレ

• 免税：旅券読取・誓約書・保存書類チェックリスト

• 真贋・転売：購入記録照合／転売条項の説明スクリプト

• 記録：要点メモ（日時・要旨・注意・終了宣言）／保存期間・アクセス権限

• 安全：センサー反応時の**“任意確認→同意なければ販売中止”／現行犯時は即通報**

付録C：参照法令・指針（実務の使いどころ）

• 消費者契約法（不当条項の無効／任意返品は法定権利ではない）

• 民法（特注品の解除・履行不能／債務不履行）

• 景品表示法（過大提供・不当表示の抑止）

• 個人情報保護法（従業員・顧客情報の最小化・適正管理）

• 割賦販売法・カード会社規約（本人利用の確認・不正防止）

• 消費税法：輸出物品販売場制度（Tax-Free）（非居住者・輸出前提・書類保存）

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）（威迫・居座り対応）

• 館／店舗管理規程（撮影制限・退去要請・入店拒否）