『Ivory Room — ラグジュアリー・ブティック編 V』

登場人物

• 朝比奈（ストアマネージャー）：やわらかな口調で線引きを徹底。

• 真柴（セールスアソシエイト）：一次応対。誠実・丁寧。

• 西園（来店客）：要求が段階的にエスカレート。

• 本社CS／法務（音声）：窓口一本化と広報・法務連携。

• 館（モール）警備：共用部の安全担当。

• ナレーション：要点補足。

シーン1：インボイス（適格請求書）“書き換え”要求

西園「会社名を今日の取引に後付けして。登録番号も適当に入れて。日付は先週で」真柴「適格請求書（インボイス）は実際の取引に即した正確な記載が必要です。日付・相手先・登録番号の改変はできません」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 消費税法・インボイス制度：適格請求書発行事業者の登録番号／取引年月日／相手先等の真実記載義務。事実と異なる記載は不可。

• 会計・税務実務：追記・訂正は適正な訂正手順（訂正伝票・再発行）でのみ可。

シーン2：BNPL/分割払いの“その場承認”圧

西園「分割で今すぐ切っといて。審査は後で」朝比奈「割賦販売法に基づき、事前の与信・書面交付が必要です。審査前の提供はできません」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 割賦販売法：個別信用購入あっせん・包括信用購入あっせんは加盟店の本人確認・与信確認・書面交付義務。

• 不正防止：名義貸し・なりすましの高リスク→審査未了の提供不可。

シーン3：ライブ配信の許可なき撮影

西園（スマホを掲げ）「今、店内から生配信する。スタッフも映るから協力して」真柴「他のお客様のプライバシー保護のため撮影は制限しています。個人が識別される映像は同意制です」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 個人情報保護法／肖像権（判例上の人格権）：識別可能な画像・音声は個人情報に該当し得る。無断公開はリスク。

• 施設管理権：撮影禁止・制限は掲示＋統一台詞で運用。

シーン4：BOPIS（EC購入→店頭受取）での本人不一致

西園「ECで友人名義で注文した。いま自分が受け取る」朝比奈「店頭受取は本人確認が前提です。注文者・受取人の一致または事前委任が必要です。委任なし受渡しはできません」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 個人情報保護・不正受渡防止：本人確認・委任状等の真正性確認が必要。

• 内部統制：受け渡しログ／身分証種別／照合手順を定型化。

シーン5：着用済み“ワードロービング”の返品

西園「いちどだけ短時間使った。香水は付いたけど未使用だ。全額返金して」真柴「使用・汚損がある場合は返品対象外です。品質不良であれば修理・交換で承ります」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 消費者契約法：任意返品権は法定されていない（店頭購入）。店の返品ポリシーに従う。

• 衛生・品質管理：使用痕・臭気は再販売不可→返品除外を事前掲示。

シーン6：返金の“別カード・別口座”指定

西園「購入時とは別のカードに即時返金して。現金でも可」朝比奈「カード会社規約により**返金は原則“同一決済手段”**です。別カード・現金への返金はできません」

🔎 法令・ガイドライン要点

• カード会社加盟店規約：チャージバック不正・資金洗浄防止の観点から同一手段へ返金が原則。

• 会計実務：資金トレーサビリティ保持。

シーン7：高額宝飾の品位表示と「誤表示」主張

西園「K18って書いてあるのに色が薄い。虚偽表示だ。値引きしろ」真柴「品位刻印・品質表示は試験結果・規格に基づいています。誤認の恐れがあれば表記の再点検・是正を行いますが、表示を理由とする値引きはできません」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 景品表示法：優良誤認表示の禁止。

• 家庭用品品質表示法・業界公正競争規約（宝飾）（実務目安）：品位の根拠資料を保有・提示。

シーン8：セルフ試着室のバイオメトリクス誤解

西園「鏡が顔を記録してるなら全部消せ。今日中に」朝比奈「当店はバイオメトリクスを取得していません。防犯カメラ映像は安全管理目的・保存期間限定で運用し、開示は所定手続で本社窓口が対応します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 個人情報保護法：要配慮個人情報／生体情報の取得時は利用目的の明示・安全管理が必要。

• CCTV運用：目的限定・保存期間・アクセス権限を規程化・掲示。

シーン9：イベント日（先行販売）での入場制限

西園「今からでも入れろ。整理券なしで限定品3点よこせ」真柴「イベント日は整理券・入場制限・購入上限を事前告知のとおり運用します。順番制でご案内します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 施設管理権／安全配慮：入場制限・列整理は群集安全のため合理。

• 独禁法の観点：選別的販売は差別的・恣意的でない明確基準が望ましい。

シーン10：長時間拘束と“上に繋げ”要求

西園「納得いくまで話す。役員を出せ」朝比奈「説明は10分で区切ります。要点は①インボイスは改変不可、②分割は審査前提供不可、③撮影は同意制、④店頭受取は本人確認、⑤使用品返品不可、⑥返金は同一手段、⑦品質表示は根拠資料、⑧CCTVは目的限定です。以降は書面と本社CSに一本化します」（タイマーを置き、要点メモを読み上げる）

🔎 法令・ガイドライン要点

• 労働施策総合推進法（カスハラ防止）：二人体制・時間上限・書面化で従業員保護。

• 一本化：“上に繋げ”はCS／法務へ固定。

シーン11：退去要請と共用部安全

西園「帰らない。土下座して詫びろ」朝比奈「館の管理規約／店舗管理規程に基づき、退去を要請します。従わない場合は警備・警察に相談します」（館警備が同席。動線確保。西園は退去）

🔎 法令・ガイドライン要点

• 施設管理権：秩序維持のための退去要請は適法。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：継続時の相談根拠。

• 事後：インシデントレポート（時系列・発言・対応）を記録。

シーン12：落としどころ（後日・本社CS経由）

西園（メール）「ECの返品はECで進める。店頭受取は本人委任状を用意する。品位表示の資料も見たい」本社CS「ありがとうございます。EC返品フロー、店頭受取の本人確認・委任要件、品質表示の要点資料を合意書に記載します。CCTV開示は本人確認後に所定手続で対応します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 合意書：条件・期限・窓口の明確化／再燃抑止のため**“できる・できない”を平易に明文化**。

• 案件番号管理：履歴一元化で再燃対策。

エピローグ：クローズ後のふりかえり

真柴「三択＋タイマー＋一本化、今回も効きました」朝比奈「人ではなく仕組みで守る。三択提示・時間上限・書面化・一本化・退去要請・法令根拠の即答。明日も同じ台詞で」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（ラグジュアリー店舗・第5作）

冒頭（枠＝三択で固定）

• 「本日のご案内は三つです。①ポリシー内の交換、②返金（条件適合時）、③修理・メンテ受付」

インボイス

• 「日付・相手先・登録番号の改変は不可です。適正な再発行手順で対応します」

BNPL/分割

• 「与信・書面交付前の提供は不可です」

撮影・配信

• 「撮影はプライバシー保護上制限。同意のない公開はご遠慮ください」

店頭受取（BOPIS）

• 「本人確認／委任状が必要です」

使用品の返品

• 「使用・汚損がある場合は返品不可（品質不良は修理・交換）」

返金手段

• 「**返金は原則“同一決済手段”**です」

品質表示

• 「表示は根拠資料に基づきます。必要に応じて再点検します」

打切り／一本化／退去

• 「説明は10分で区切り→書面とCSに一本化」

• 「施設管理規程に基づき退去を要請します」

付録B：現場チェックリスト（法令×運用）

• 掲示：返品・交換／撮影・配信ポリシー／購入上限・イベント整理券／店頭受取の本人確認／インボイス案内

• 人：担当ID名札（名字＋ID）／私物連絡先の非開示／二人体制切替の合図

• 決済：分割・BNPLの審査完了必須／同一手段返金運用

• CCTV：目的限定・保存期間・アクセス権の掲示／開示申請様式

• 品質表示：宝飾品位・素材比率の根拠資料セット

• BOPIS：受渡しチェックリスト（氏名・注文番号・身分証・委任状）

• 記録：要点メモ（日時・要旨・注意・終了宣言）／保存期間・アクセス権限

• 一本化：CS・法務・広報の訂正窓口を即提示できる台詞統一

付録C：参照法令・指針（実務での使いどころ）

• 消費税法（適格請求書等保存方式／インボイス制度）

• 割賦販売法（個別・包括信用購入あっせん／書面交付・本人確認）

• 個人情報保護法（撮影・CCTV・開示請求）

• 消費者契約法（店頭購入の返品ポリシー位置づけ）

• 景品表示法（宝飾・品質表示の優良誤認防止）

• カード会社加盟店規約（同一手段返金）

• 施設管理規程（撮影・入退店・退去要請）

• （参考）遺失物法／独占禁止法（価格・イベント運用の公平性）