『Velvet Ledger — ラグジュアリー・ブティック編 IV』

登場人物

• 朝霧（ストアマネージャー）：柔らかい口調で線引きを徹底。

• 橘（セールスアソシエイト）：一次応対。誠実・丁寧。

• 桜庭（来店客）：要求が段階的にエスカレート。

• 本社CS／法務（音声）：窓口一本化と広報・法務連携。

• 館（モール）警備：共用部の安全担当。

• ナレーション：要点補足。

シーン1：並行輸入品の「店頭保証」要求

桜庭「ネットの並行輸入で買った。正規店で無料修理しろ」橘「購入経路ごとに保証条件が異なります。当店販売品は店頭保証／メーカー保証、並行輸入品は購入元へのご相談が基本です。有償修理は可能です」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 民法（契約不適合責任）：責任は売主と買主の契約の枠内。販売者が異なる場合、正規店に無償義務はない。

• PL法は欠陥と損害が要件。通常の「保証」論点とは別。

• 実務：経路別保証の掲示／有償修理可否表を準備。

シーン2：再販売価格と「値引き圧」

桜庭「他店より高い。最低価格で売れ。SNSに晒す」朝霧「価格は当店の裁量です。不当な“最低価格維持”の強制は行っていません。本日の価格でのご案内となります」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 独占禁止法：製造業者が小売に再販売価格維持を強制する行為は原則違法。

• 店側は独自価格の説明を淡々と。脅し・晒しは後段の注意→打切り運用へ。

シーン3：「取置き（内金）」のキャンセル

桜庭「内金を返せ。気が変わった」橘「内金（申込金・手付金）の性質と返金可否は約款で定めています。期間内のキャンセル規定に従ってご案内します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 民法（手付金）：解約手付なら放棄で解約・倍返しで解除など事前合意が基準。

• 特商法の通信販売と店頭は別ルール。店頭にクーリング・オフは原則なし。

• 掲示：手付／取置きの返金条件・期限を明確に。

シーン4：ギフトカードの「現金化」要求

桜庭「ギフトカードを現金に。残高を全部払え」朝霧「資金決済法に基づく前払式支払手段のため、原則払戻し不可です。未使用・払戻し規定該当の場合のみ所定手数料で払戻しします」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 資金決済法：前払式支払手段は払戻し原則禁止、ただし廃止等の例外で払戻し義務。

• 実務：券面・WEBに払戻し条件と問合せ窓口を明示。

シーン5：補助犬・合理的配慮と安全配慮

（桜庭の同伴客が身体障害者補助犬を連れて入店。別の客が苦情）橘「補助犬は法的に同伴可です。座席導線を確保してご案内します」朝霧（苦情客へ）「衛生・安全基準を満たしています。ご理解ください」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 身体障害者補助犬法：同伴受入れ義務（不当拒否は不可）。

• 障害者差別解消法：合理的配慮の提供。

• 消防法・避難経路：通路確保と群集安全の両立が前提。

シーン6：希少皮革の海外発送依頼

桜庭「クロコのバッグを海外の友人へ。店からDHLで送って」橘「CITES（ワシントン条約）対象の可能性があり、輸出許可やタグが必要です。当店の国際発送対象外か、条件付となります」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 種の保存法／CITES：附属書掲載種（例：ワニ革）は輸出入許可・証明書が必要。

• 実務：素材別チェックリスト／不可・要許可・可の区分を即答できる体制。

シーン7：CCTV映像の「即時開示」要求

桜庭「昨日の映像を今すぐ見せろ。落とし物を確認したい」朝霧「防犯カメラ映像は個人情報に該当し得ます。所定の手続き・本人確認を経て本社窓口で対応します。遺失物は館の遺失物窓口に連携済みです」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 個人情報保護法：第三者が映る映像は本人確認・目的限定・安全管理が必要。

• 遺失物法：拾得物の取り扱い・引渡し手続。

• 実務：館窓口／警察と三者連携の手順書を整備。

シーン8：高額現金購入とAMLポリシー

桜庭「現金で○百万円。身分証なしで領収書だけくれ」橘「防犯と会計監査上、高額現金は身分確認・複数名決裁をお願いしています。領収書は社名・但書・金額・日付での発行です」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 犯罪収益移転防止法（該当事業者に限る・参考）：本人確認・取引記録の義務。高額現金は内部規程でリスクベース対応が一般的。

• 会計実務：領収書の必須記載／不自然な要求の拒否。

シーン9：EASゲート反応—“任意確認”と退去要請

（出口でアラーム。桜庭、苛立つ）橘「任意でお手荷物の確認にご協力ください」桜庭「疑うのか。帰らない。土下座しろ」朝霧「確認は任意です。ご同意がなければ本日の販売・入店をお断りします。威迫表現はお控えください。必要に応じて館警備・警察に相談します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 任意協力が原則／現行犯（刑訴法213）を除き強制は不可。

• 施設管理権：入店拒否・退去要請の運用根拠（差別的運用は禁止）。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：継続時の相談根拠。

シーン10：長時間拘束と“上に繋げ”要求

桜庭「納得いくまで話す。役員を出せ」朝霧「説明は10分で区切ります。要点は①保証は購入経路準拠、②価格は当店裁量、③内金は約款準拠、④ギフトカードは払戻し原則不可、⑤補助犬同伴可、⑥CITESは要許可、⑦映像開示は本社経由です。以降は書面と本社CSに一本化します」（タイマーを置き、要点メモを読み上げ）

🔎 法令・ガイドライン要点

• 労働施策総合推進法（カスハラ防止）：二人体制・時間上限・書面化が有効。

• 一本化：“上に繋げ”はCS／法務へ固定。

シーン11：落としどころ（後日・本社CS経由）

桜庭（メール）「有償修理で構わない。CITES書類は現地で手配する。ギフトカードは使い切りで」本社CS「ありがとうございます。有償修理の範囲・見積・納期、国際発送不可／CITES手続きは購入者側で手配、ギフトカードは払戻し対象外を合意書に記載します」

🔎 法令・ガイドライン要点

• 合意書：条件・費用・納期・窓口、不可事項の明確化、案件番号で履歴管理。

• 再燃抑止：“できる／できない”の平易明文化＋FAQ掲示。

エピローグ：クローズ後の振り返り

橘「三択＋タイマー＋一本化、今日も効きました」朝霧「人ではなく仕組みで守る。三択提示・時間上限・書面化・一本化・退去要請・法令根拠の即答。明日も同じ台詞で」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（ラグジュアリー店舗・第4作）

冒頭（枠＝三択で固定）

• 「本日のご案内は三つです。①ポリシー内の交換、②返金（条件適合時）、③修理・メンテ受付」

並行輸入の保証

• 「正規店の無償保証は当店販売分が対象です。有償修理をご案内します」

価格交渉・晒し示唆

• 「価格は当店裁量です。威迫はお控えください。以降は書面とCSで回答します」

内金（取置き）

• 「返金可否は約款準拠です。期限・条件をご確認ください」

ギフトカード現金化

• 「資金決済法により払戻しは原則不可です（例外条件のみ可）」

補助犬・合理的配慮

• 「補助犬は同伴可です。導線を確保してご案内します」

希少皮革の海外発送

• 「CITES対象は許可が必要です。店からの国際発送は対象外・または条件付です」

CCTV映像開示

• 「本人確認・所定手続で本社窓口が対応します」

打切り／一本化／退去

• 「説明は10分で区切ります。以降は書面とCSに一本化します」

• 「施設管理規程に基づき、退去を要請します」

付録B：現場チェックリスト（法令×運用）

• 掲示：保証の範囲（正規・並行）／取置き・手付の条件／ギフトカード払戻し不可／撮影制限／購入上限

• 人：担当ID名札（名字＋ID）／私物連絡先の非開示／二人体制切替の合図

• 修理：有償／無償の判定表／修理同意書／納期SLA

• 希少皮革：素材別CITES確認票／不可・要許可・可の区分表

• 補助犬：受入れ手順・導線確保・他客への説明カード

• CCTV・遺失物：本社・館・警察の三者連携手順／開示申請様式

• 決済・現金：高額現金の本人確認・複数名決裁／領収書統一ルール

• 記録：要点メモ（日時・要旨・注意・終了宣言）／保存期間・アクセス権限

• 一本化：CS・法務・広報の訂正窓口を即提示できる台詞統一

付録C：参照法令・指針（実務での使いどころ）

• 民法（契約不適合責任・手付）

• 製造物責任法（PL法）

• 独占禁止法（再販売価格維持）

• 資金決済法（前払式支払手段）

• 身体障害者補助犬法／障害者差別解消法

• 種の保存法／CITES（ワシントン条約）

• 個人情報保護法（CCTV映像・開示請求）

• 遺失物法

• 犯罪収益移転防止法（該当事業者のみ・参考）

• 刑法（私文書偽造・強要・威力業務妨害・不退去）

• 刑事訴訟法213（現行犯逮捕）

• 館／店舗管理規程（撮影・退去・入店拒否）