カスハラ対策『番号札の向こう側 ― 役所窓口編』

登場人物

• 井上（窓口主担当）：落ち着いたファシリテーター。

• 杉本（副担当）：二人体制の相棒。規程・台詞カードが得意。

• 松岡（住民）：要求が段階的にエスカレート。

• 係長（フロア責任者）：最終判断・外部連携（危機管理・警備・警察相談）。

• 警備員：庁舎管理の要。

• ナレーション：実務・法令の要点。

シーン1：午前9時、住民窓口

松岡「会社に出るから最優先で住民票と戸籍の全部事項証明を今日中にまとめて出して。30分で頼む」井上「番号札の順番でのご案内になります。住民票は即日ですが、戸籍は確認に時間が必要です。本日のご提案は三択です。①住民票は即日、戸籍は後日交付、②郵送交付へ切替、③予約窓口での受取に変更」松岡「金は払うんだから全部今だろ！」

🔎 実務ポイント

• 最初に**規程内の“3択”**を提示（順番厳守、交付所要、即日/後日）。

• 「金を払う＝規程外」ではないことを平易な言葉で。

• 対応記録開始（発言要旨・番号・時刻・選択肢提示）。

シーン2：個人情報の線引き

松岡「そこの前の人の名前と住所を教えろ。順番を飛ばされた」井上「個人情報はお伝えできません。窓口は番号札と申請内容でご案内しています」松岡「じゃあ係長の携帯番号を出せ。ここでダメなら上に言う」

（杉本が隣に着席＝二人体制へ）

杉本「以降は二人で承ります。個人情報の開示・私用連絡先の提供は行えません。代表番号と本日の担当IDでご案内します」

🔎 実務ポイント

• 個人情報保護：第三者の氏名・住所・来庁目的は非開示。

• 担当ID運用（名字＋ID）で私物連絡先の防波堤。

• 二人体制で心理的圧迫の分散＋記録の正確性を確保。

シーン3：証明の“捻じ込み”要求

松岡「戸籍は至急だ。職権で出せ。議員の知り合いもいる」井上「職権交付は法定要件に該当するときのみです。通常は申請書・本人確認・手数料ののち、所要時間で交付します。知人関係の有無にかかわらず手順は同じです」松岡「SNSに書くぞ。不正義だとな」

杉本「威迫にあたる表現はお控えください。改善がない場合、本日の窓口応対を終了し、書面回答と代表窓口への一本化に切り替えます」

🔎 実務ポイント

• コネ示唆・威迫は一度だけ注意喚起→改善なければ打切り宣言へ。

• 交付は法定手順の説明で“個人裁量”の余地を見せない。

• 要点メモを音読すると論点が固定され、揚げ足取りを防止。

シーン4：録音・撮影と名指し攻撃

松岡（スマホを向ける）「顔と名札を撮る。フルネームで名乗れ。自宅住所も書け」井上「撮影はお控えください。担当は名字とIDでご案内します。個人情報の開示はできません。ご意見は代表窓口で承ります」松岡「土下座して**, ‘誠意’ を見せろ」

杉本「威迫の継続に当たります。タイマーを置いて、説明は10分で区切ります。以降は書面と代表窓口に切り替えます。記録しています」

🔎 実務ポイント

• 撮影対応の方針（全面禁止／庁舎撮影ルール）を掲示・統一。

• 名札表記指針（名字＋ID／フルネーム回避）を職場で統一。

• 時間境界（説明10分＋選択5分）を見える化（タイマー・カード）。

シーン5：長時間拘束とフロア秩序

（待ち合いの列が伸びる。周囲の来庁者がざわつく）

松岡「納得するまでここで話す。順番なんて関係ない」井上「窓口の説明は本日ここまでです。後続の方のご案内に移ります。以降は代表窓口で承ります」（係長が合流）

係長「共用フロアの秩序を乱す行為は庁舎管理規程違反です。退去要請を行います。従わない場合は警備・警察相談へ移行します」

🔎 実務ポイント

• フロア秩序＞個別最優先。第三者への不利益（待ち列・騒音）も業務妨害。

• 退去要請の定型文を一本化し、誰が言うかを決めておく（係長／警備）。

• 事後にインシデント報告（時系列・発言・対応・関係者）を作成。

シーン6：落としどころの形成

（数十分後、松岡が再来）

松岡「……住民票だけ先にもらえるなら、それでいい。戸籍は後日で」井上「ありがとうございます。住民票は即日交付、戸籍は確認後に郵送へ切り替えます。内容は合意書に記載します」（合意書へサイン）

杉本「案件番号で追跡します。誤情報の訂正窓口もこちらです」

🔎 実務ポイント

• 合意書に：申請内容／交付方法（即日・郵送）／手数料／連絡窓口／再来庁時の運用。

• 誤情報訂正窓口（広報・総務）を明示し、再燃を抑制。

• 案件番号で履歴を一元管理。

シーン7：終業後、共有の場

杉本「今日は台詞カードが効きましたね」井上「人ではなく仕組みで守る。三択・個人情報秘匿・時間境界・書面化・退去要請——明日も同じ言い回しで行きましょう」係長「ログを危機管理室へ共有。教育用に匿名化して回します」

ナレーション「番号札の順番は、単なる順番ではない。公平を守る仕組みであり、職員の安全でもある」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（役所窓口版）

冒頭（三択提示）

• 「本日のご案内は三択です。①即日交付分のみ即日、②郵送交付、③予約受取」

個人情報要求

• 「個人情報はお伝えできません。ご案内は番号札と申請内容に基づきます」

コネ・威迫・晒し示唆

• 「威迫にあたる表現はお控えください。改善がない場合、本日の窓口応対は終了し、書面回答と代表窓口に切り替えます」

撮影・名指し攻撃

• 「撮影はお控えください。担当は名字＋IDでご案内します。個人情報の開示はできません」

打切り宣言（長時間拘束時）

• 「本日の窓口説明はここまでです。以降は代表窓口に一本化します」

退去要請（定型文）

• 「庁舎管理規程に基づき、退去を要請します。従わない場合は警備・警察に相談します」

付録B：運用チェックリスト（庁内整備）

• 三択メニュー（即日・郵送・予約）を1枚シートで掲示。

• 担当ID運用（名札：名字＋ID）。私物連絡先は非開示。

• 応対時間上限（説明10分＋選択5分）とタイマー常設。

• 要点メモ様式（日時／要旨／選択肢提示／注意喚起／打切り宣言）。

• 退去要請フロー（定型文→警備→警察相談）。

• 庁舎撮影ルール（可否・範囲・肖像権配慮）を掲示。

• 案件番号管理と誤情報訂正窓口（広報・総務）連携。

• 研修：ロールプレイ×録画振り返り／同一フレーズの徹底。

付録C：法令・規程の目安（実務での使いどころ）

• 個人情報保護法：第三者への個人情報非開示、記録の適正管理。

• 地方自治法・庁舎管理規程：秩序維持・退去要請の根拠。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：威迫・居座りが継続時の相談根拠。

• 労働施策総合推進法（ハラスメント防止措置）：職員保護の体制義務。

• 要綱・要領（証明交付）：職権交付の限定要件、本人確認、交付所要。

• 庁内規程：番号札運用、撮影ポリシー、代表窓口一本化、記録保存。

付録D：導入ロードマップ（2週間）

• Week1：三択メニュー・台詞カード配布／タイマー運用開始

• Week2：退去要請定型文の統一／撮影ルール掲示／代表窓口一本化

• KPI：長時間拘束数／書面切替率／再燃率／職員心理安全性スコア／苦情一次解決率