カスハラ対策『カウンターの向こう側 ― 記録が守るもの』
- 山崎行政書士事務所
- 9月19日
- 読了時間: 8分
登場人物
佐藤店長：冷静沈着。現場と本部の橋渡し役。
高橋：入社3か月の新人。誠実だが気弱。
山田：要求が段階的にエスカレートするクレーマー。
中村：本部（法務・人事・CS連携）の担当。
木村：ベテランスタッフ。現場の“暗黙知”を持つ。
警備員：外部連携の要。
ナレーション：法令・運用ポイントの解説。
プロローグ：記録ボタン
（朝。開店前のバックヤード。ホワイトボードに「今日の重点：記録・連携・境界線」。）
木村「昨日の件、録音と要点メモ、システムに上げといたよ」高橋「ありがとうございます…正直、怖かったです」佐藤店長「大丈夫。**“個人で背負わない”**がうちのルールだ。今日も『記録ボタン』から始めよう」
🔎 解説（運用ルール冒頭提示） 一次対応者は“記録ボタン”（通話録音/カメラログ/対応記録フォーム）を最優先。 すべてのやり取りは事実ベースで残す（主観や推測を混ぜない）。 迷ったら二人対応に切り替え、時間制限を設定して話す。
第一幕：最初の“違和感”
（昼。カウンター。山田が商品を差し出す。）
山田「これ、傷ついてる。どうしてくれる」高橋「ご不便をおかけして申し訳ございません。状態を確認いたしますね」（高橋、奥へ。商品に微細な擦り傷。使用痕もあり）
高橋「外装に微細な傷と、使用痕がございます。購入後の—」山田「なに偉そうに判定してるんだ？責任者呼べ。全額返金だ」
（インカムで店長へ）高橋「お客様から責任者要請。録音開始しています」
🔎 実例①：初期不良を口実に“使用後の全額返金”を迫るポイント：正当要求（初期不良交換）と過剰要求（使用後の全額返金）の線引き。運用：レシート/購入日/使用状況を事実で確認→規程範囲を明示→代替案（修理/部分返金/割引）提示。法令の視点： 消費者契約法：一方的に事業者の負担を過度に広げる要求に応じる義務はない。 事業者の約款・返品規程に沿った説明責任を果たす。
第二幕：境界線を引く
（店長が合流。二人対応へ）
佐藤店長「店長の佐藤でございます。状況を確認し、規程に基づいて対応いたします」山田「規程なんか知らん！客が最優先だろう？」佐藤店長「お客様の不便は最短で解決したいと考えています。初期不良と認められれば交換対応が可能です。ただ、使用後の全額返金は規程外です」
山田「じゃあSNSに晒すぞ」（空気が張り詰める）
佐藤店長「脅しにあたる言動はご遠慮ください。記録しております。ご提案は三つです—（1）技術検査の上で交換、（2）修理、（3）一定の値引きによる現品継続。ここからお選びいただけます」
🔎 実例②：SNS晒し・評判毀損の示唆で要求を吊り上げるポイント：脅迫的言動は線引きして止める。合理的な代替案をセットで提示。法令の視点： 刑法（強要・恐喝に該当し得る威迫）→記録と通報フローの準備。 名誉毀損リスク：事実無根の拡散に備え、広報テンプレと弁護士連携を用意。
第三幕：長時間拘束の罠
（その後も山田は粘る。時計が進む。待機列が伸びる）
山田「納得いくまでここから動かない」佐藤店長「ご説明は10分で区切ります。以降は書面でのご案内へ切り替えます」（店長、応対タイマーを提示し、要点メモを読み上げ）
高橋（小声）「タイマー…効くんですね」木村（小声）「時間境界は効く。ルールに“応対の上限設定”があればなお良い」
🔎 **実例③：長時間の居座り（執拗な拘束）運用： 時間上限（例：説明10分＋選択肢提示5分）→以降は窓口変更（本部/メール/書面）。 要点メモの音読で論点を固定、話題逸脱を防ぐ。 列処理優先のブレーク権限（シフト責任者が応対を打ち切り、別動線に分離）。法令の視点： 従業員の安全配慮義務（労働契約上）→心理的負担が蓄積する前に交代・休憩を入れる。
第四幕：本部と繋ぐ
（バックヤード。店長と本部・中村が電話会議）
中村「録音、写真、販売・検査記録は収集済みですね。規程外の全額返金には応じない。次の手順を」佐藤店長「（うなずく）書面回答と連絡窓口の一本化を提案します」
（フロアに戻る）
佐藤店長「先ほどの3つの提案からお選びください。以降のご連絡は本部窓口にて承ります」山田「まだ話は—」佐藤店長「本日の店頭応対はここまでです。書面でご説明をお送りします」
🔎 実例④：窓口ハンドオフ運用： 次回以降は本部窓口へ集約（担当/メール/受付時間/応答SLA）。 現場は記録提出のみ。判断権限を集中してブレをなくす。 出入り禁止（施設利用制限）の検討基準をガイドライン化。法令の視点： 施設管理権に基づく退去要請／反復的妨害への警察相談の選択肢を保持。
間奏：チェックリスト（掲示用・配布可）
記録開始（録音/要点メモ/購入記録）
二人対応へ切替／タイマー掲示
規程内の選択肢を3案で提示（交換・修理・代替）
脅迫・威迫ワードに一度だけ注意喚起→改善なければ打切り宣言
本部ハンドオフ（書面化・SLA）
エスカレーション（警備/警察/法務連絡）
🔎 テンプレ台詞 「本件は規程の範囲で最短の解決を提案します」 「脅すような言動はご遠慮ください。記録しております」 「本日の店頭応対はここまでです。以降は書面でご案内します」
第五幕：もう一つの実例（電話・在宅CS）
（コールセンター風景。WFMの画面。チャットで炎上気味）
お客様（チャット）「担当者のフルネームと自宅住所を出せ。会社も晒すぞ」オペレータ「個人情報はお伝えできません。担当IDでのご案内となります」（スーパーバイザーが同席表示）
SV「この文言で最終回答へ進めて。威迫が続けば通話終了、書面回答に切り替える」（応対終了→自動で“心理ケア枠”にスケジュール）
🔎 実例⑤：個人情報の執拗な開示要求運用：担当ID化**（苗字のみ/社員番号）、発信者番号非通知拒否、在宅者の自宅秘匿。法令の視点：個人情報保護、労安法の心理的負荷対応（面談・休憩・配置転換検討）。
第六幕：ラストオファー
（夕方。山田が再来店。態度はやや弱まる）
山田「…交換でいい」佐藤店長「ありがとうございます。技術検査の結果をもとに新品交換いたします。規程の同意書に署名をお願いします」（同意書にはSNS投稿時の事実誤認訂正のお願いも明記）
高橋（小声）「同意書、効くんですね」木村（小声）「期待値の擦り合わせは文書が一番」
🔎 実例⑥：合意形成の文書化運用：同意書/合意書で条件と再発防止策を明記。誤情報訂正の窓口も提示。効果：再燃防止、社内監査と法務**が後方支援しやすい。
終幕：守られたのは誰か
（閉店後。バックヤード）
高橋「朝の自分とは別人みたいです」佐藤店長「人じゃなく“仕組み”が守ったんだよ。記録、時間、窓口、文書。四つの柱だ」木村「明日の重点に**“交代の合図”**も入れとこう。声を上げやすく」
ナレーション「カスハラは、個人の忍耐で解決しない。 仕組みが、文化になる」
（暗転）
付録A：実務テンプレ（社内配布OK）
1) 「最初の3分」スクリプト
「ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を正確に把握いたします」
「いまから記録いたします。最短で解決するためです」
「規程内の3つの選択肢をご案内します。お選びください」
2) 「威迫ワード」検知と打切り
検知例：「晒す」「土下座」「今すぐ○○を出せ」「法律違反だ」
台詞：「脅すような言動はご遠慮ください。改善がなければ本日の応対を終了し、書面回答に切り替えます」
3) 書面テンプレ（要約）
事実関係／規程の根拠／提案選択肢／応答期限／窓口（担当ID・受付時間）／再発時の取扱い（施設利用制限を含む）
4) エスカレーション表
レベル1：現場二人対応＋タイマー
レベル2：本部集約（法務・人事・広報）
レベル3：警備・警察連携／弁護士受任
付録B：研修用“実例カード”（短文）
返品強要（使用後）：規程内（交換/修理/一部返金）へ誘導。
SNS晒し示唆：一度だけ注意→書面化→広報テンプレ。
長時間拘束：時間上限→窓口変更→列処理を優先。
個人情報開示要求：担当ID化／在宅秘匿。
執拗な罵倒：威迫→警備・警察相談ライン。
再燃：同一案件番号で追跡／同意書の提示。
付録C：法令・ガイドライン索引（運用での使いどころ）
労働施策総合推進法（いわゆるパワハラ防止法）：従業員のハラスメント防止措置義務。
労働安全衛生法：メンタルヘルス（面談・配置転換等）を含む安全配慮。
消費者契約法：事業者に一方的に過大な負担を課す要求は無効の方向。
個人情報保護法：担当者の個人情報秘匿、記録の適正管理。
刑法（強要・恐喝・威力業務妨害等）：威迫行為が継続・反復する場合の通報根拠。
社内規程（返品・交換・出禁・広報）：現場で即参照できる1枚シート化が鍵。
💡 実務TIPS 規程は**“顧客向け説明版（やさしい日本語）”**も併記すると衝突が減る。 出禁は濫用しない。記録・比重・再発・威迫度合いで合議制判断。 研修はロールプレイ×録画振り返りで“声の落ち着き”を体得。
付録D：導入・教育のロードマップ（社内提案書に転用可）
Week1：記録ツール整備（音声・要点メモ・案件番号）／テンプレ台詞導入Week2：二人対応と時間上限の訓練／“打切り宣言”の練習Week3：本部ハンドオフ運用／書面テンプレの運用開始Week4：ケース回顧会（録音聴講）→ルール微修正→社内FAQ公開
KPI例：
応対1件当たりの平均滞在時間（長時間拘束の削減）
打切り→書面化移行率（線引きの実行度）
再燃率（同一案件番号の再来店/再通話）
従業員アンケート：心理的安全性スコア
エピローグ：青い記録灯
（閉店。カウンターの上、録音機の青いLEDが静かに点滅）
ナレーション「記録は味方だ。 事実を残し、境界を守り、チームをつなぐ。“お客様第一”を誰か一人の犠牲と取り違えないために。仕組みが、現場を、そして誠実さを守る。」
— 完 —
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