カスハラ対策『カウンターの向こう側』

登場人物

• 佐藤店長：冷静で責任感が強い。

• 高橋（新人スタッフ）：不安げだが誠実。

• 山田（お客様）：要求がエスカレートしがちな「カスハラ役」。

• 中村（本部担当者）：冷静に状況を俯瞰し、サポートする立場。

シーン1：クレームの始まり

（店舗カウンター。お客様が声を荒げる）

山田「なんでこんな簡単なこともできないんだ！責任者を呼べ！」高橋（動揺しながらも）「お客様、不便をおかけして申し訳ございません。店長をお呼びしますね」

シーン2：エスカレートする要求

佐藤店長「失礼いたしました。ご事情をお伺いします」山田「ただ謝ればいいってもんじゃない！今すぐ全額返金しろ！」

（ナレーション）👉 ここで重要なのは「過剰要求と正当要求の線引き」。企業として対応できる範囲を明確に伝える必要があります。

シーン3：組織で守る

佐藤店長「ご要望は確認いたしますが、規定以上の対応はできません。本部にも確認しますので、少々お待ちください」（インカムで中村に連絡）中村「その内容は規定外です。毅然と対応してください。録音と記録も開始しましょう」

シーン4：毅然とした対応

佐藤店長（落ち着いた声で）「お客様のご要望のうち、返金は規定の範囲で対応可能です。ただし脅迫的な言動はご遠慮いただきます」山田（少しトーンを下げる）「……そうか」

シーン5：スタッフの安心

高橋「店長がすぐ対応してくれて助かりました。記録も残せるんですね」佐藤店長「そう。私たちが個人で背負う必要はない。組織で守ることが大事なんだ」

エンディング・ナレーション

「カスタマーハラスメントは、個人ではなく組織で対応する問題。記録・規定・連携で、働く人を守りながらお客様に誠実に向き合う。これが、私たちのルールです。」