カスハラ対策『ゲートF12—滑走路の手前で』

登場人物

• 海老原（ゲート責任者）：穏やかだが線引きが明確。

• 森（グランドスタッフ）：一次応対。冷静に事実を積むタイプ。

• 嶋田（乗客）：要求が段階的にエスカレート。

• 保安担当：保安検査場／警備との連携役。

• 主管（運航管制側責任者）：最終判断（締切・改札終了・振替）権限。

• ナレーション：実務ポイントの解説。

シーン1：出発60分前・チェックインカウンター

嶋田「無料でビジネスにアップグレードしろ。今日は急ぎなんだ」森「ご出発の手続き、ありがとうございます。アップグレードは空席状況と運賃条件でのご案内です。本日の選択肢は三つです。①差額での当日アップグレード、②次便への振替（運賃条件に準拠）、③現行運賃のまま最短動線でサポート」嶋田「客は神様だろ？　無料でやれ」

🔎 実務ポイント

• 最初に**規程内“三択”**で枠を明確化（差額／振替／現行サポート）。

• “無料アップグレード不可”を個人裁量ではなく運賃・在庫ルールとして説明。

• 応対ログ（時刻・要旨・選択肢提示）を開始。

シーン2：手荷物の線引き

（手荷物計量台で）

嶋田「このサイズで持ち込めるだろ。オーバーでも見逃せ」森「機内持込はサイズ・重量規定がございます。計測上限を超過していますので、受託手荷物へのお預け、または有償の追加をご案内します」嶋田「規定なんか関係ない。責任者呼べ」

海老原（合流）「安全と収納余裕は全員分の約束です。規定外は受託で承ります」

🔎 実務ポイント

• 安全・収納＝“他の乗客の権利”として説明すると受け入れられやすい。

• 計測を可視化（メジャー／計量器表示）し、事実ベースで話す。

• 「見逃し」依頼は個人裁量では扱わないと明言。

シーン3：優先搭乗と威迫

（ゲート前・搭乗開始アナウンス前）

嶋田「優先で通せ。晒すぞ」森「威迫にあたる表現はお控えください。改善がない場合、本日の現地応対を終了し、書面窓口（お客様相談）へ切替えます。優先搭乗は対象区分に基づいてご案内します」嶋田「土下座して詫びろ」

海老原「注意喚起は一度だけです。以降は記録し、係員二名体制で対応します」

🔎 実務ポイント

• 注意→条件提示→二人体制。同じ注意を繰り返さない。

• 対象区分（手伝いが必要な方／上級会員／前方座席等）を掲示・台詞カード化。

• 以後の会話は記録を明言。

シーン4：撮影と個人情報

嶋田（スマホを向ける）「顔と名札を撮る。フルネームで名乗れ。直通番号を出せ」森「撮影は保安上の理由で制限があります。担当は名字＋担当IDでご案内します。個人連絡先の開示はいたしません。ご意見は代表窓口へお願いします」

🔎 実務ポイント

• 撮影方針（保安区域・搭乗口の可否）を明確化して掲示・統一。

• 担当ID運用で個人情報の盾を作る。

• 代表窓口への一本化で“名指し攻撃”の受け口を増やさない。

シーン5：長時間拘束の芽を摘む

（搭乗開始T-25。列形成が始まる）

嶋田「納得いくまでここで話す」海老原「説明は10分で区切ります。要点は次の三つです。①無料UG不可（在庫・運賃条件）、②手荷物は受託に切替、③搭乗区分は規程順。以降は書面窓口で承ります」（タイマーを置き、要点メモを読み上げる）

🔎 実務ポイント

• 時間上限（説明10分＋選択5分）を可視化（タイマー・メモ音読）。

• 列処理＝第三者の権利。業務妨害化の前に区切る宣言を。

シーン6：改札締切と“出さない勇気”

（T-15。嶋田がゲート前で粘る）

嶋田「上に繋げ！無料UGなら今すぐ乗る」主管（電話で合流）「改札締切時刻は固定です。規程外要求（無料UG）には応じません。本日の現地応対はここまで。以降は代表窓口へ」保安担当（控えめに同席）「周囲の安全確保のため、退去要請に移行する場合があります」

🔎 実務ポイント

• “時刻”は線引きの最強カード。人ではなくダイヤで説明。

• 退去要請の定型文と保安連携を、現場と管制で共通化。

• “上に繋げ”は経路一本化（代表窓口）で止める。

シーン7：落としどころの形成（出発後）

（当該便は出発。嶋田が窓口へ）

嶋田「……次便に振替できるのか」森「運賃条件に基づく振替が可能です。座席指定と受託手荷物の取り扱い、費用を合意書に記載します。事実誤認の訂正窓口もこちらです」嶋田「……それで」

🔎 実務ポイント

• 合意書に：振替便／費用／座席／手荷物／連絡窓口／訂正窓口。

• 再燃抑止は“できる・できない”を平易で短い文で明文化。

• 案件番号で履歴一元管理。

エピローグ：最終便の後で

森「声が少し震えました」海老原「人ではなく仕組みで守る。三択・規格・時間上限・一本化・書面化。明日も同じ台詞で」ナレーション「滑走路の手前で、秩序は設計によって守られる」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（空港・搭乗口版）

冒頭（三択提示）

• 「本日のご案内は三択です。①差額での当日アップグレード、②条件内での振替、③現行のまま最短動線でご出発」

手荷物超過

• 「機内持込はサイズ・重量規定がございます。受託または追加のご案内です」

優先搭乗要求

• 「優先搭乗は対象区分に基づいてご案内します」

威迫・晒し示唆（注意→条件提示）

• 「威迫にあたる表現はお控えください。改善がない場合、本日の現地応対を終了し、書面窓口へ切替えます」

撮影・個人情報

• 「撮影は保安上の理由で制限があります。担当は名字＋担当IDでご案内します。個人連絡先の開示はいたしません」

打切り宣言／締切

• 「説明は10分で区切ります。改札締切時刻は固定です。以降は代表窓口で承ります」

退去要請（定型文）

• 「保安上の観点から、退去を要請します。従わない場合は警備・警察に相談します」

付録B：現場チェックリスト（ゲート運用）

• 三択メニュー（差額UG／振替／現行サポート）を1枚シート化。

• 手荷物規格カード（サイズ・重量・超過時フロー）。

• 優先搭乗区分（掲示・アナウンス定型文）。

• 担当ID名札／個人連絡先非開示。

• 応対時間上限（10分＋5分）＋タイマー常備。

• 要点メモ様式（日時・要旨・選択肢・注意喚起・打切り宣言）。

• 改札締切・扉閉時間を現場全員が即答できるようカード化。

• 退去要請フロー（定型文→保安→警備→警察相談）。

• 案件番号管理／訂正窓口（広報）連携。

付録C：規程・ガイドラインの目安（実務の使いどころ）

• 運送約款・運賃規則：アップグレード・振替・払い戻しの条件。

• 保安規程：撮影・区域・退去要請の根拠。

• 個人情報保護：担当者情報・記録の適正管理。

• 労働施策総合推進法：ハラスメント防止措置（体制整備）。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：威迫・居座り時の相談根拠。

付録D：導入ロードマップ（1週間スプリント）

• Day1：三択メニュー・規格カード・優先区分の統一

• Day2：タイマー運用／打切り宣言ロールプレイ

• Day3：撮影・保安ルール掲示／担当ID徹底

• Day4：退去要請定型文と保安・警備の即時連携表整備

• Day5：案件番号運用／訂正窓口連携／ふりかえり

• KPI：長時間拘束件数／書面切替率／再燃率／搭乗遅延への影響件数／スタッフ心理安全性スコア