カスハラ対策『サービスカウンターの境界線 ― 家電量販店・修理窓口編』

登場人物

• 宮下（カウンター主任）：穏やかだが線引きが明確。

• 芹沢（新人）：一次受付。誠実だが押しに弱い。

• 木崎（来店客）：要求が段階的にエスカレート。

• 本部サポート（音声）：契約・法務・広報の連携窓口。

• 警備員：フロア安全の要。

• ナレーション：要点の補足。

シーン1：開店直後／修理受付カウンター

木崎「昨日買った炊飯器、今日もうエラーだ。今すぐ全額返金＋交通費＋慰謝料を出せ」芹沢「ご不便をおかけして申し訳ございません。初期不良の確認をいたします。ご提案は三つです。①初期不良交換、②メーカー修理、③規程内の返金（※開封・使用状況により可否判定）。どれをご希望ですか」木崎「慰謝料は？SNSに晒すぞ」

🔎 法令・指針のポイント

• 消費者契約法：事業者に社会通念上過大な負担を課す一方的な要求に応じる義務はない。

• 製造物責任法（PL法）：欠陥による人身・他物損害が要件。通常の初期不良対応とは分離。

• クレーム対応の原則：規程内の選択肢（交換／修理／規程内返金）を最初に三択提示し、枠を固定する。

• 威迫（晒し示唆）が出たら後段で注意→条件提示へ。

シーン2：過剰要求の吊り上げ

木崎「無料で上位機種へ即時交換だ。差額はそっち持ち。さらに5年保証も無償で付けろ」宮下（合流）「上位機種への無償変更と保証の無償付与は販売条件の変更に当たり規程外です。初期不良交換は同等品、もしくは差額お支払いで上位機種に変更可能です」

🔎 法令・指針のポイント

• 景品表示法の観点：過剰供与や不当表示の温床になり得る“実質ただ乗り”は避ける。

• 約款・店舗規程：無償アップグレード＝契約条件変更であり、一律の適用ができない。

• 説明フレーズは**「できる／できない」を規程で言う**（個人裁量に見せない）。

シーン3：録音・撮影と個人情報

木崎（スマホを向ける）「顔と名札を撮る。フルネームと直通を出せ。晒すぞ」宮下「店内の撮影は売場・顧客の安全上、制限があります。担当は名字＋担当IDでご案内します。個人連絡先の開示はいたしません。ご意見は代表窓口で承ります」

🔎 法令・指針のポイント

• 個人情報保護法：従業員の個人情報（フルネーム・私物連絡先）は最小限の取扱い。

• 店舗管理規程：撮影・録音のポリシー（可否・範囲・理由）を入口とカウンターに掲示。

• 運用：**担当ID（名字＋ID）**で名指し攻撃の受け口を減らし、代表窓口へ一本化。

シーン4：長時間拘束の芽を摘む

木崎「納得いくまでここで話す。列なんか知るか」宮下「説明は10分で区切ります。要点は①同等交換、②修理、③規程内返金です。以降は書面で回答し、代表窓口へ一本化します」（宮下、タイマーを置き、要点メモを読み上げる）

🔎 法令・指針のポイント

• 労働施策総合推進法（ハラスメント防止措置）：従業員保護のため時間上限・二人体制・書面化を運用。

• 業務妨害リスク：フロアの列を滞留させる行為は**威力業務妨害（刑法）**に発展し得る。

• 実務：タイマー＋要点音読で論点を固定、話題逸脱を抑制。

シーン5：家電特有の“法の壁”

木崎「旧機の引き取り無料にしろ。出せないなら違法だろ」芹沢「家電リサイクル法（特定家庭用機器再商品化法）により、対象家電の引き取り・運搬・再商品化は有償（リサイクル料金＋収集運搬料金）が原則です。無料引取は規程外です」木崎「知らん。とにかく無料でやれ」

🔎 法令・指針のポイント

• 家電リサイクル法：テレビ・エアコン・冷蔵庫・洗濯機等はリサイクル料金が必要。無料引取の強要は不可。

• 電気用品安全法（PSE）：修理・交換部材の適合を確認。ユーザーに安全確保の説明を行う。

• 実務：料金表と対象品目を見える化して誤解を減らす。

シーン6：威迫・土下座強要への線引き

木崎「土下座して誠意見せろ。上の名前を出せ」宮下「威迫に該当します。注意は一度だけです。改善がなければ本日の現地応対を終了し、書面と代表窓口に切り替えます。記録しています」

🔎 法令・指針のポイント

• 刑法：強要・威力業務妨害・不退去に接近する言動は警察相談の対象。

• 社内規程：注意→終了宣言→書面化→退去要請の段階を台詞カードで統一。

• 広報連携：SNS等の誤情報は訂正窓口（広報）を先に案内。

シーン7：退去要請と外部連携

（声量が上がり、周囲の来店客が注目し始める）宮下「店舗管理規程に基づき、退去を要請します。従わない場合は警備・警察へ相談します」（警備員が合流。木崎は舌打ちして退去）

🔎 法令・指針のポイント

• 店舗・施設の管理権：秩序維持のための退去要請は適法。

• 第三者の安全配慮：通路確保・列の整理を最優先。

• 事後：インシデントレポート（時系列・発言・対応・関係者）を残す。

シーン8：落としどころ（翌日・再来店）

木崎「……同等交換でいい。旧機のリサイクルは料金支払で頼む」芹沢「ありがとうございます。交換条件・動作確認・リサイクル料金内訳を合意書に記載します。不具合再発時の窓口とSNS訂正窓口も明記します」

🔎 法令・指針のポイント

• 合意書に：対応内容／費用内訳（リサイクル・運搬）／再発時の窓口／記録保存期間。

• 再燃抑止：“できる・できない”を平易な日本語で書面化。

• 案件番号で履歴を追跡。

エピローグ：閉店後の共有

芹沢「タイマーと三択、効きました…」宮下「人ではなく仕組みで守る。三択提示・時間上限・書面化・一本化・退去要請・法令根拠の即答。明日も同じ台詞で」

ナレーション「境界線は、拒絶ではなく公平の土台。その線を法と記録で可視化することが、現場を守る」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（家電量販店・修理窓口）

冒頭（三択固定）

• 「本日のご提案は三つです。①同等品の初期不良交換、②メーカー修理、③規程内の返金」

無償アップグレード要求

• 「上位機種の無償変更は販売条件の変更＝規程外です。差額での変更は可能です」

撮影・個人情報

• 「撮影は店内ポリシーで制限があります。担当は名字＋IDでご案内します。個人連絡先の開示はできません」

家電リサイクル

• 「家電リサイクル法により対象製品は有償回収です。料金表はこちらです」

威迫・晒し示唆（注意→条件提示）

• 「威迫に該当します。改善がなければ本日の現地応対を終了し、書面と代表窓口で回答します」

打切り・退去要請

• 「説明は10分で区切ります。以降は書面回答と代表窓口に一本化します」

• 「店舗管理規程に基づき、退去を要請します」

付録B：現場チェックリスト（法令×運用）

• 表示：初期不良・返品交換・保証・家電リサイクルの店頭掲示

• 安全：PSE適合／リコール情報の即時参照カード

• 人：担当ID名札（名字＋ID）／私物連絡先非開示

• 手順：三択→注意→時間上限→書面化→一本化→退去の台詞カード

• 記録：要点メモ様式（日時・要旨・選択肢・注意・終了宣言）／保存期間

• 広報：訂正窓口（誤情報対応）と法務の連携表

付録C：参照する法令・指針（実務での使いどころ）

• 消費者契約法：一方的に過大な負担を課す要求は無効方向／過剰要求の線引き。

• 製造物責任法（PL法）：欠陥＋損害＋因果のときに損害賠償が論点。通常の初期不良対応と区別。

• 特定家庭用機器再商品化法（家電リサイクル法）：対象家電の有償回収の原則。

• 電気用品安全法（PSE）：適合表示・修理部品の安全性確認。

• 個人情報保護法：従業員の個人情報（フルネーム・連絡先等）の最小化、記録の適正管理。

• 景品表示法：実質的な過剰供与や誤認を招く表示の抑止。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：威迫・長時間居座りが継続時の相談根拠。

• 労働施策総合推進法：カスハラを含む外部からのハラスメントへの防止措置義務。

• 店舗・施設管理規程：撮影・録音・退去要請の運用根拠。