カスハラ対策『夜明けのフロント ― ホテル編』

登場人物

• 水島フロント主任：物腰柔らかいが、線引きは明確。

• 青木（新人）：夜勤2か月目。判断に迷いがち。

• 黒川（宿泊客）：要求が段階的にエスカレートする。

• 坂東（ナイトマネージャー）：最終判断と外部連携の権限を持つ。

• 警備員：ビル管理会社の常駐。

• ナレーション：実務＆法令の解説。

シーン1：午前0時、フロントにて

青木「いらっしゃいませ…」黒川「上の階がうるさい。最上級スイートへ無料アップグレードしろ。今すぐだ」青木「騒音の件、確認いたします。まずお部屋の移動か耳栓・ホワイトノイズ機のご用意、返金規程に基づく対応が可能です」黒川「耳栓で我慢しろって？　責任者を呼べ」

（青木、インカムで水島を呼ぶ）

🔎解説（実務）

• 最初の提示は“規程内の選択肢3点”（移動／備品／規程に基づく返金・割引）。

• いきなり“規程外の無料スイート”に応じない。選択肢の枠を先に示す。

• 騒音ログ（時刻・フロア）を帳票化しておくと後の判断がブレない。

シーン2：線引きの提示

水島「お待たせしました、水島でございます。記録のためやり取りはメモに残します。ご提案は3つです。①同クラス別室、②備品＋料金調整（規程）、③明朝に経過確認の上の調整」黒川「無料で最上級、それ以外はSNSで晒す」

水島「威迫にあたる表現はお控えください。当館の規程から選択肢をご案内します。無料でのスイート提供は規程外です」

黒川「じゃあ土下座でもするか？」（カウンターの空気が凍る）

🔎解説（法令・運用）

• 刑法上の強要・威力業務妨害に接近する言動は一度だけ注意喚起→改善なければ手続きへ移行。

• 労働施策総合推進法（ハラスメント防止措置義務）：従業員を守るためのルール運用と記録が前提。

• ホテル約款・返金規程を“顧客向け説明文”で持っておくと対話が短くなる。

シーン3：長時間拘束への対処

黒川「納得いくまでここで話を続ける」水島「説明は10分で区切ります。以降は書面でのご案内に切り替えます」（タイマーを見せ、要点メモを読み上げる）

青木（小声）「区切ると、こちらのペースを取り戻せますね」水島（小声）「時間の境界はスタッフの安全装置です」

🔎解説（実務）

• 応対時間の上限を就業規則・運用手順で明示（例：説明10分＋選択5分）。

• タイマー提示＋要点メモ音読＝論点固定／揚げ足取り防止。

• 列処理優先：他の宿泊客のサービス低下も“業務妨害”の観点。

シーン4：外部連携の準備

（坂東ナイトマネージャーが合流）

坂東「記録を確認しました。規程外の要求には応じません。このまま書面回答と本部窓口に切り替えます」黒川「お前の名前と自宅住所を書け」

坂東「担当IDでの対応となります。個人情報の開示はいたしません。威迫が続く場合は本日の応対を終了します」

（黒川、苛立ちながらも黙る）

🔎解説（法令・運用）

• 個人情報保護：担当者は名字＋担当ID（名札運用の基準化）。

• 通話録音・監視カメラの運用規程（目的・保存期間・アクセス権限）を明確化。

• 滞在継続の可否や利用制限（出禁）の社内基準を合議制で持つ。

シーン5：現実的な落としどころ

坂東「改めてご提案します。①同クラス別室へ移動、②規程に基づく料金調整、③ノイズ対策備品。無料スイートはできません」黒川「……移動でいい。ただし朝食も無料にしろ」坂東「朝食は規程の割引で対応可能です。内容は同意書に記載します」

（合意書へサイン）

🔎解説（実務）

• 合意書（同意書）に：事実関係／規程根拠／提供内容／今後の窓口を明示。

• 追加要求が重なる“要求のスライド”を文書で止める。

• 合意書テンプレは顧客向け平易版＋社内詳細版の二層で用意。

シーン6：再燃と“打切り宣言”

（深夜2時、黒川が再びフロントへ）

黒川「やっぱりスイートがいい。上層部に電話しろ」水島「本日の店頭応対は終了しています。以降は書面と本部窓口で承ります」黒川「帰らないぞ」坂東（警備員へ目配せ）「施設管理権に基づき、退去要請を行います」

（警備が同席。黒川は退く）

🔎解説（法令・運用）

• 施設管理権：反復する威迫・長時間の居座り→退去要請の根拠。

• 改善なく長期化する場合は警察相談（強要・威力業務妨害の疑い）。

• “打切り宣言”の定型文を全員が同じ言い回しで。

エピローグ：夜明け前の共有

青木「怖かったですが、台本通り進められました」水島「人ではなく仕組みで守る。選択肢3点・時間上限・書面化・担当ID——これを守れば大丈夫」坂東「ログを上げて、朝の引き継ぎに回そう」

ナレーション「記録は、境界線を可視化する。 それが現場の“夜明け”になる」

— 完 —

付録A：ホテル運用向け・即使えるテンプレ台詞

1）最初の提示（3択）

• 「解決を早めるため、規程内の3つのご提案からお選びください。①同クラス別室、②備品＋規程に基づく料金調整、③明朝確認のうえ調整」

2）威迫・土下座強要が出たとき

• 「威迫にあたる表現はお控えください。改善がない場合、本日の店頭応対は終了し、書面と本部窓口に切り替えます」

3）個人情報の要求

• 「担当は名字と担当IDでご案内します。個人情報の開示はいたしません」

4）打切り宣言（再燃時）

• 「本日の店頭応対は終了しています。以降は書面回答と本部窓口へお願いします」

付録B：最小限の体制整備（ホテル版チェックリスト）

• 規程内3択の定義（移動／備品／調整率・上限）を1枚シート化。

• 応対時間の上限（例：説明10分＋選択5分）とタイマーの見える化。

• 担当ID運用（名札表記・本名非開示ポリシー）。

• 合意書テンプレ（顧客向け平易版＋社内詳細版）。

• 退去要請フロー（施設管理権→警備→警察相談）。

• ログ管理（保存期間／アクセス権限／開示ルール）。

付録C：法令・ガイドライン（参照の目安）

• 労働施策総合推進法（ハラスメント防止措置）：従業員保護の体制義務。

• 労働安全衛生法：心理的負荷対策（面談・交代・配置転換）。

• 個人情報保護法：担当者個人情報の秘匿・記録の適正管理。

• 刑法（強要・威力業務妨害等）：威迫継続時の通報根拠。

• ホテル約款・返金規程：顧客向け説明版の整備が実務の肝。

※条文名は一般参照レベルです。貴社約款・就業規則に合わせて文言・しきい値を調整してください。

付録D：導入ロードマップ（2週間スプリント想定）

• Week1：規程内3択・担当ID・台詞カード配布／夜勤ロールプレイ

• Week2：タイマー運用・打切り宣言の練習／退去要請フロー検証

• KPI：長時間拘束の発生件数／書面切替率／再燃率／従業員心理安全性スコア