カスハラ対策『最後の一皿 — 飲食チェーン編』

登場人物

• 小早川（店長）：穏やかだが線引きが明確。

• 寺田（ホール担当）：一次応対。誠実だが押しに弱い。

• 城戸（来店客）：要求が段階的にエスカレート。

• 本社CS室・神谷（音声）：契約・広報・法務の連携窓口。

• 警備員：モール共用部の安全担当。

• ナレーション：要点の補足。

シーン1：ディナータイム／テーブルクレームの発端

城戸「ステーキが固い。全額返金＋家族全員分のデザート無料＋次回無料券を出せ」寺田「ご不便をおかけして申し訳ございません。本日のご提案は三つです。①焼き直し、②代替メニューへ変更（差額調整）、③規程内の返金（該当品相当）。どれをご希望でしょうか」城戸「慰謝料も出せ。SNSに晒すぞ」

🔎 法令・指針のポイント

• 消費者契約法：事業者に社会通念上過大な負担を課す一方的要求に応じる義務はない。

• 景品表示法：過剰な無償提供は不当表示・過大景品の温床に。一律ばら撒きは回避。

• 運用の型：最初に規程内“三択”を提示して枠を固定し、個人裁量の余地をなくす。

シーン2：アレルゲン主張と“後出し”要求

城戸「アレルギー表示が見づらい。家族の一人が口が痒い。全部無料にしろ」小早川（合流）「体調が最優先です。症状の有無を確認し、医療機関の受診をご提案します。当店のアレルゲン表示基準はメニュー脚注と店頭一覧に記載しています。該当品の代替／返金は規程内で対応します」

🔎 法令・指針のポイント

• 食品表示法／消費者庁「アレルゲン表示」：特定原材料（義務）＋推奨の表示ルール。掲示場所と文言の明確化が必要。

• 食品衛生法：健康被害疑い時の対応（記録・ロット保管・保健所連絡の判断）。

• 製造物責任法（PL）：欠陥＋損害＋因果が要件。体調異常→医療を優先し、事実記録を残す。

シーン3：撮影・名指し・個人連絡先

城戸（スマホを向ける）「顔と名札を撮る。フルネームと直通を出せ。晒す」小早川「店内の撮影は他のお客様のプライバシー保護のため制限があります。担当は名字＋担当IDでご案内します。個人連絡先の開示はいたしません。ご意見は本社CS室へお願いします」

🔎 法令・指針のポイント

• 個人情報保護法：従業員のフルネーム・私物連絡先は最小限管理。

• 施設管理権／モール規約：無断撮影の制限を店頭掲示。

• 実務：担当ID（名字＋ID）で受け口を代表窓口に一本化。

シーン4：長時間拘束の芽を摘む

城戸「納得いくまでここで話す。席は空けない」小早川「説明は10分で区切ります。要点は①焼き直し、②代替（差額調整）、③規程内返金です。以降は書面で回答し、本社CS室に一本化します」（タイマーを置き、要点メモを読み上げる）

🔎 法令・指針のポイント

• 労働施策総合推進法（ハラスメント防止措置）：従業員保護のため二人体制・時間上限・書面化が有効。

• 刑法（威力業務妨害）：フロア占有で他客の提供を妨げる行為はリスク。

• 実務：タイマー＋要点音読で論点固定、列／回転の保全。

シーン5：衛生クレームと“営業停止”の脅し

城戸「厨房が不衛生だって書き込むぞ。保健所に通報してやる」小早川「厨房は食品衛生法に基づく点検・記録を運用しています。ご懸念の箇所を確認し、必要に応じて所轄保健所に相談します。威迫にあたる表現はお控えください」

🔎 法令・指針のポイント

• 食品衛生法／HACCP：温度・清掃・交差汚染防止の点検記録が前提。通報は妨げず、事実確認と記録を徹底。

• 注意喚起は1回→改善なければ打切り宣言へ。

シーン6：飲酒運転示唆と提供拒否

（同席者が追加ドリンクを注文）城戸「このあと運転するけど一杯くらい平気。出せ」寺田「道路交通法上の観点からも、飲酒運転のおそれがある場合は酒類の提供をお断りします。ノンアルをご案内します」城戸「金は払う。出せ」

🔎 法令・指針のポイント

• 道路交通法／飲酒運転防止：提供側にも社会的責務。各社ガイドラインで提供拒否の基準を定めるのが一般的。

• 実務：提供拒否の定型句を全店舗で統一し、**代替（ノンアル）**を提示。

シーン7：本社ハンドオフと“規程外”宣言

（本社CS室・神谷が電話で合流）神谷「本社CS室の神谷です。規程外の要求（全員無料・無期限クーポン・個人連絡先提供）には応じられません。本日の現地応対はここまで。以降は書面回答に切り替えます」城戸「上層部につなげ」

神谷「窓口は一本化されています。案件番号で追跡します」

🔎 法令・指針のポイント

• 景品表示法／社内約款：無期限・無制限の無償提供は不当表示や他客との不公平を招く。

• 一本化：“上に繋げ”要求は経路統一で止める。

シーン8：退去要請と共用部の安全

城戸「帰らない。土下座して詫びろ」小早川「モール管理規約／店舗管理規程に基づき、退去を要請します。従わない場合は警備・警察へ相談します」（警備員が合流。城戸は舌打ちして退去）

🔎 法令・指針のポイント

• 施設管理権：秩序維持のための退去要請は適法。

• 刑法（不退去）：従わない場合の相談根拠。

• 事後：インシデントレポート（時系列・発言・対応・関係者）を残す。

シーン9：落としどころ（翌日・CS室経由）

城戸（メール）「**代替＋返金（該当品）**でいい」神谷（返信）「ありがとうございます。返金額・代替メニュー・クーポン（有効期限付き・範囲限定）を合意書に記載します。誤情報の訂正窓口も明記します」

🔎 法令・指針のポイント

• 合意書に：対応内容／金額／期限付きクーポン条件／連絡窓口／事実訂正窓口。

• 再燃抑止：“できる・できない”を平易な日本語で書面化し、案件番号で履歴を追跡。

エピローグ：クローズ後のふりかえり

寺田「タイマーと三択、効きました…」小早川「人ではなく仕組みで守る。三択提示・時間上限・書面化・一本化・退去要請・法令根拠の即答。明日も同じ台詞で」

ナレーション「最後の一皿を守るのは、“気合”ではなく法と記録と設計だ。」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（飲食チェーン版）

冒頭（三択固定）

• 「本日のご提案は三つです。①焼き直し、②代替（差額調整）、③規程内の返金（該当品相当）」

アレルゲン対応

• 「アレルゲン表示はメニュー脚注と一覧に記載しています。体調が最優先のため、必要なら医療機関受診をご提案します」

撮影・個人情報

• 「撮影は他のお客様のプライバシー保護のため制限があります。担当は名字＋IDでご案内します。個人連絡先は開示できません」

飲酒提供の拒否

• 「飲酒運転の恐れがある場合は酒類の提供をお断りします。ノンアルをご案内します」

威迫・晒し示唆（注意→条件提示）

• 「威迫に該当します。改善がなければ本日の現地応対を終了し、書面と本社CS室で回答します」

打切り・退去要請

• 「説明は10分で区切ります。以降は書面回答と本社CS室に一本化します」

• 「施設管理規程に基づき、退去を要請します」

付録B：現場チェックリスト（法令×運用）

• 表示：アレルゲン一覧・カロリー・主要産地の掲示位置統一

• 衛生：HACCP点検表（温度・清掃・交差汚染防止）の日次運用

• 人：担当ID名札（名字＋ID）／私物連絡先非開示

• 手順：三択→注意→時間上限→書面化→一本化→退去の台詞カード

• 記録：要点メモ様式（日時・要旨・選択肢・注意・終了宣言）／保存期間

• 広報：誤情報の訂正窓口（広報）と法務の連携表

• 飲酒提供：提供拒否基準と代替提案（ノンアル）を全員で共有

付録C：参照する法令・指針（実務の使いどころ）

• 食品表示法：アレルゲン表示の義務（特定原材料）と推奨項目。

• 食品衛生法／HACCP：衛生管理計画・点検記録・保健所相談。

• 消費者契約法：過剰要求の線引き、不当条項の無効。

• 景品表示法：過大景品・不当表示の抑止（無制限クーポンなど）。

• 個人情報保護法：従業員・顧客の個人情報の適正管理。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：威迫・居座り時の相談根拠。

• 労働施策総合推進法：カスハラを含む外部からのハラスメントへの防止措置義務。

•