カスハラ対策『路上の荷台 ― 宅配編』

登場人物

• 成瀬（ドライバー）：2年目。丁寧だが押しに弱い。

• 土岐（サブドライバー）：応援要員。安全基準の遵守に厳しい。

• 片桐（顧客）：要求が段階的にエスカレートする。

• 白石（配送センターSV）：現場の最終判断、外部連携の権限を持つ。

• 管理人：マンション管理会社の委託。

• ナレーション：実務・法令の解説。

シーン1：マンション前・午前10時

成瀬「○○便です。お荷物お持ちしました」片桐（インターホン越し）「時間指定11–13時だろ？　今は出られない。車をここに置いて、部屋まで上がって玄関に置いとけ」成瀬「管理規約上の留意と駐停車規制がございます。置き配は事前設定住所・指定場所のみで承ります。共用部放置は不可です」

片桐「じゃあ勝手に置いてけ。責任はこっちで取る」

成瀬「規程外での放置はできません。本日のご提案は三択です。①再配達の受付、②置き配指定の事前登録、③管理人室預かり（管理規約に適合する場合）」

🔎 実務ポイント

• 最初に“規程内の三択”を提示（置き配は事前合意の場所のみ／共用部は不可）。

• 駐停車は道路交通法、共用部は管理規約の範囲で運用。顧客の「責任取る」発言では免責されない。

• 応対ログ開始（時刻・要旨・選択肢提示）。

シーン2：エレベーター前・重量物

（片桐、突然1階に現れる。箱は30kg超の大型家電）

片桐「玄関の中まで運べ。ついでに設置もしろ。無料でな」成瀬「搬入・設置は別契約です。30kg超は二人以上での搬入が社内基準です。本日は玄関先でのお渡しまでとなります」片桐「持てるだろ？　根性が足りないだけだ」

（土岐が合流）

土岐「重量基準は労働安全のためのルールです。規程外作業は行いません。必要であれば後日二人便へ手配します」

🔎 実務ポイント

• 重量物のしきい値（例：25kg超→台車／30kg超→二人持ち／45kg超→専門便）を台詞カード化。

• 「できる／できない」を個人能力で語らない。基準と契約で説明。

• 労働安全衛生の観点を前面に（腰痛・挟まれ事故の予防）。

シーン3：個人情報・撮影

片桐（スマホを向けて）「顔と名札を撮る。フルネームと社員番号を言え。会社に晒すからな」成瀬「撮影はお控えください。担当IDでご案内します。個人情報の開示はいたしません。会社へのご連絡はお客様窓口で承ります」片桐「土下座して誠意見せろ」

土岐「威迫にあたる表現はお控えください。改善がなければ本日の応対を終了し、書面でのご案内に切り替えます。記録しております」

🔎 実務ポイント

• 担当ID運用（名字＋ID／フルネーム・私物連絡先は非開示）。

• 晒し示唆・土下座強要は一度だけ注意喚起→改善がなければ打切り宣言へ。

• ボディカメラ／ドラレコを使うなら目的・保存期間・閲覧権限を規程化。

シーン4：違法駐車の強要

片桐「ここに停めとけよ。すぐ終わるんだから。切符切られたら会社に言うから」成瀬「駐停車は道路交通法に従います。違法停車の指示には応じられません。コインパーキングへ回してからの再訪、または再配達をご案内します」

片桐「客の時間が最優先だろ！」

土岐「安全・法令順守が最優先です。居座りが続く場合は施設管理者に連絡し、退去要請へ移行します」

🔎 実務ポイント

• 違法行為の強要を拒否する定型句を全員同じ言い回しで。

• パーキング代の取り扱いは事前にルール化（会社負担／顧客負担）。

• 管理人・管理会社との即時連絡経路を持つ。

シーン5：共有部での長時間拘束

（ロビーで声が大きくなる。配達待ちの居住者が集まり始める）

片桐「納得するまでここで話す。責任者を呼べ」成瀬「説明は10分で区切ります。以降はセンター窓口に一本化します」（土岐、タイマーを提示し、要点メモを読み上げる）

管理人（到着）「共用部の秩序を乱す行為は管理規約違反です。退去を要請します」

片桐（沈黙）

🔎 実務ポイント

• 時間上限（説明10分＋選択5分）を見える化（タイマー・カード）。

• ロビー・廊下は管理規約の適用。第三者の安全確保を最優先。

• 管理人・管理会社の退去要請文言を共有し、合唱させない（一人が主導）。

シーン6：センターハンドオフ

（白石SVが電話で合流）

白石「センターの白石です。音声は記録しています。規程外の要求（無料設置・違法停車・二人作業の単独実施）には応じません。本日の対応選択肢は次の三点です。①管理人室預かり、②再配達、③二人便の再手配（有償）」

片桐「上層部につなげ」白石「苦情窓口は一本化されています。以降は書面で回答します」

🔎 実務ポイント

• 判断権限の集中（センターSVが最終判断）。

• 窓口一本化と書面回答で“要求のスライド”を止める。

• 案件番号で一元管理（再燃を追跡）。

シーン7：合意の文書化

片桐「……二人便でいい。最短はいつだ」白石「明後日午前が最短です。搬入範囲と設置有無、費用を合意書に明記します。SNS投稿について事実誤認があれば訂正窓口をご案内します」

片桐「……わかったよ」

成瀬「ありがとうございます。本日の記録はセンターに共有します」

🔎 実務ポイント

• 合意書に：日程／人員数／作業範囲／費用／エレベーター使用／養生／連絡窓口。

• 誤情報訂正窓口の明示（広報・法務の連携）。

• 再燃抑止には「できること／できないこと」の平易な日本語が有効。

シーン8：終業前の点呼

（配送センター。帰庫点呼）

白石「今日の学び。基準で語る、個人で背負わない。三択提示・時間上限・窓口一本化・合意書——この四点で現場は守れる」土岐「重量基準カード、名札ID、タイマー、要点メモ。四点セットは常に携行」成瀬「次は自分の声が震えないように、台詞カードをもっと練習します」

ナレーション「路上の安全は、設計で守る。 ルールは盾であり、約束でもある」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（宅配版）

冒頭（三択提示）

• 「本日のご案内は三択です。①再配達、②置き配の事前登録、③管理人室預かり（管理規約適合時）」

重量・設置の要求

• 「30kg超は二人以上、設置は別契約です。本日は玄関先までのご提供です」

撮影・個人情報

• 「撮影はお控えください。担当は名字＋IDでご案内します。個人情報の開示はできません」

違法駐車の強要

• 「駐停車は道路交通法に従います。違法停車の指示には応じられません。パーキング利用後に再訪、または再配達をご案内します」

威迫・晒し示唆

• 「威迫にあたる表現はお控えください。改善がない場合、本日の応対を終了し、書面でのご案内に切り替えます」

打切り宣言（共用部の長時間拘束）

• 「本日の現地応対はここまでです。以降はセンター窓口に一本化します」

付録B：現場チェックリスト（四点セット＋α）

• 四点セット：①重量基準カード ②担当ID名札 ③タイマー ④要点メモ用紙

• 置き配マップ：事前登録の置き場所／撮影時の個人情報映り込み回避ルール。

• 管理人・管理会社連絡票：昼／夜／緊急時の連絡先と退去要請定型文。

• 二人便トリガー：重量／階段／養生要否／狭隘通路。

• パーキング方針：距離・費用・精算方法を統一。

• 記録運用：保存期間／アクセス権限／苦情・広報連携フロー。

付録C：法令・規程（参照の目安）

• 労働施策総合推進法（ハラスメント防止措置）：従業員保護の体制義務。

• 労働安全衛生法：重量物・反復作業の安全配慮（腰痛等の予防）。

• 道路交通法：駐停車の遵守（違法停車の強要は拒否）。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：威迫・居座りが継続する場合の通報根拠。

• 個人情報保護法：名札・ID運用／置き配写真の管理（映り込み配慮）。

• マンション管理規約：共用部の占有・騒音・退去要請の根拠。

• 社内規程：置き配、二人便、設置作業、パーキング、録音・撮影の取り扱い。

付録D：導入ロードマップ（1週間スプリント）

• Day1：台詞カード配布／重量基準と置き配ルールの統一。

• Day2：タイマー運用と打切り宣言のロールプレイ。

• Day3：管理会社連絡票の整備／退去要請定型文の共有。

• Day4：二人便トリガーの棚卸し／予約枠の見直し。

• Day5：録音・写真の保存ポリシー周知／苦情窓口一本化。

• KPI：長時間拘束件数／書面切替率／再燃率／負傷・ヒヤリ件数／心理安全性スコア。