カスハラ対策『鍵と契約のあいだ — 賃貸管理編』

登場人物

• 三浦（管理会社・窓口主担当）：落ち着いた一次対応。

• 大野（副担当／リーシング・法務連携）：規程・台詞カードが得意。

• 倉本（入居者）：要求が段階的にエスカレート。

• 周辺住民・斜向かいの方（通称：隣人）：苦情申告者。

• 管理責任者：最終判断と外部連携（警備・弁護士・消防・警察相談）。

• ナレーション：要点の補足。

シーン1：管理窓口／退去精算の発端

倉本「敷金を全額すぐ返せ。ハウスクリーニング代も不当だ。鍵交換代も無料にしろ」三浦「ご来社ありがとうございます。退去精算は契約・国交省ガイドラインに基づきます。本日のご提案は三つです。①内訳根拠の開示（写真・見積・経年減価）、②再見積または立会い再確認、③争点を整理した上での合意書作成」倉本「全額だ。SNSに晒すぞ」

🔎 法令・指針のポイント

• 借地借家法／民法：敷金は「賃貸人の担保」で、原状回復費用等を控除した残額返還が原則。

• 国土交通省『原状回復をめぐるトラブルとガイドライン』：経年劣化・通常損耗は賃貸人負担、入居者の故意過失・善管注意義務違反は入居者負担。クリーニング特約は明確合意・相当性が要件。

• 消費者契約法：消費者に一方的に不利な特約は無効になり得る。

• 実務は**「根拠開示→再確認→合意書」**の三段階で。

シーン2：夜間の騒音・苦情と“即時解約”要求

隣人「昨夜もうるさかった。管理会社で即時解約させろ」三浦「ご不便にお詫びします。**事実確認（時間帯・録音・複数証言）**を行い、まずは警告文と是正勧告を実施します。即時解約は契約解除事由の立証が必要です」

倉本「勝手に言うな。名誉毀損で訴える」

大野（合流）「双方の権利保護のため、事実の範囲のみを記録・通知します。人格攻撃・晒しはやめましょう」

🔎 法令・指針のポイント

• 契約解除（民法541等）：信頼関係破壊に足る反復継続的債務不履行等の立証が必要。一発解約は困難。

• 管理規約・使用細則：静穏義務・迷惑行為禁止が根拠。是正勧告→改善確認→最終通告の段階を踏む。

• 名誉毀損／プライバシー：不必要な個人情報や評価表現を避け、事実の要点のみ通知。

シーン3：無断撮影・個人情報の要求

倉本（スマホを向ける）「担当の顔と名札を撮る。フルネームと直通を出せ。晒す」三浦「撮影は来客のプライバシー保護と施設管理上、制限があります。担当は名字＋担当IDでご案内します。個人連絡先の開示はしません。ご意見は代表窓口へお願いします」

🔎 法令・指針のポイント

• 個人情報保護法：従業員のフルネーム・私物連絡先は最小限管理。

• 施設管理権：無断撮影の制限・退去要請の根拠。

• 運用：担当ID運用／代表窓口一本化で名指し攻撃の受け口を増やさない。

シーン4：鍵・入室の“即時対応”圧

倉本「今すぐ部屋に入れ。置き忘れた。合鍵を貸せ」三浦「身分確認と本人の占有確認が必要です。合鍵の一時貸与は不可。在管鍵での解錠は本人確認＋立会い＋費用同意の上、本人の承諾書をいただきます。夜間は防犯上、警備同伴です」

🔎 法令・指針のポイント

• 民法（占有保護）／プライバシー権：居室は最も強い私的空間。無承諾入室は違法リスク。

• 賃貸住宅管理業法・各社標準管理委託契約：緊急時以外の立入は入居者同意が原則。

• 鍵運用標準：本人特定（顔写真付き証、契約者本人か同居人か）、立会い・記録・費用の事前同意。

シーン5：設備不具合と“慰謝料”要求

倉本「給湯が一晩出なかった。ホテル代＋慰謝料を全額払え」大野「不具合は当社負担で復旧します。賃料減額相当や実費相当の代替費用は契約・判例相場でご相談可能ですが、慰謝料の包括支払いは原則困難です」

🔎 法令・指針のポイント

• 民法（賃料減額・修補請求）：目的物の一部使用不能時は賃料減額が原則論点。

• 判例傾向：**実費相当（代替宿泊・交通）**は状況次第、慰謝料は限定的。

• 火急の復旧＋代替案提示＋書面合意が基本線。

シーン6：長時間拘束と“上に繋げ”要求

倉本「納得いくまでここで話す。役員を出せ」三浦「説明は10分で区切ります。要点は①原状回復根拠の開示、②騒音是正の段階措置、③鍵・入室は本人確認と承諾書です。以降は書面回答と代表窓口に一本化します」（タイマーを置き、要点メモを読み上げる）

🔎 法令・指針のポイント

• 労働施策総合推進法（ハラスメント防止措置）：二人体制・時間上限・書面化で従業員を保護。

• 業務妨害（刑法）の予防：フロア占有・列滞留は早期に区切り宣言。

• 「上に繋げ」は経路統一：代表CS／法務に一本化。

シーン7：退去要請と外部連携

倉本「帰らない。土下座して詫びろ」管理責任者「施設管理規程に基づき、退去を要請します。従わない場合は警備・警察へ相談します」（周囲の来客に配慮して導線確保。倉本は舌打ちして退去）

🔎 法令・指針のポイント

• 施設管理権：安全・秩序維持のための退去要請は適法。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：威迫・居座りが継続時の相談根拠。

• 事後：インシデントレポート（時系列・発言・対応・関係者）を作成。

シーン8：落としどころ（後日・合意形成）

倉本「……クリーニング代の一部減額と賃料の按分減額で合意したい」三浦「ありがとうございます。根拠（写真・見積・経年表・不具合発生日誌）と負担区分、今後の是正計画を合意書に記載します。誤情報の訂正窓口も明記します」

🔎 法令・指針のポイント

• 合意書に：費目・金額・根拠・返還期日／賃料減額期間／再発時の窓口。

• 国交省ガイドラインの経年減価表を引用して線引きを可視化。

• 案件番号管理で再燃を抑制。

エピローグ：日報ミーティング

大野「三択提示とタイマー、効きました」三浦「人ではなく仕組みで守る。三択→根拠開示→時間上限→書面化→一本化→退去要請。明日も同じ台詞で」

ナレーション「鍵と契約のあいだにあるのは、法と記録。それを“設計”として持っている現場は、揺れない。」

— 完 —

付録A：即使える台詞カード（賃貸管理版）

冒頭（三択固定）

• 「本日のご提案は三つです。①根拠開示（写真・見積・経年）、②再見積／再立会い、③争点整理の合意書」

騒音・苦情（即時解約を求められたら）

• 「即時解約は契約解除事由の立証が必要です。是正勧告→改善確認→最終通告の順で進めます」

撮影・個人情報

• 「撮影は施設管理上の制限があります。担当は名字＋IDでご案内します。個人連絡先は開示できません」

鍵・入室

• 「合鍵の一時貸与は不可です。本人確認＋立会い＋承諾書＋費用同意での解錠のみ承ります」

設備不具合（慰謝料要求）

• 「復旧は当社負担、賃料減額や実費相当は契約・相場でご相談可能です。包括的慰謝料の一括支払いは困難です」

打切り宣言／退去要請

• 「説明は10分で区切ります。以降は書面回答と代表窓口に一本化します」

• 「施設管理規程に基づき、退去を要請します。従わない場合は警備・警察に相談します」

付録B：現場チェックリスト（法令×運用）

• 原状回復：写真・動画・入退去チェックリスト・経年減価表（国交省）。

• 騒音対応：苦情台帳（日時・継続性・複数証言）／是正文テンプレ。

• 鍵管理：本人確認手順票／承諾書／夜間警備同伴フロー。

• 設備不具合：復旧SLA／代替提案（ヒーター貸与・仮住まい）／賃料按分表。

• 人の保護：担当ID名札／私物連絡先非開示／タイマー常設。

• 手順：三択→注意→時間上限→書面化→一本化→退去の台詞カード。

• 広報・法務：誤情報の訂正窓口／弁護士相談の連携表。

• 保存：インシデント記録・通話録音の保存期間とアクセス権限。

付録C：参照する法令・指針（実務の使いどころ）

• 借地借家法／民法：敷金返還、解除・損害賠償、賃料減額、修補請求。

• 国交省『原状回復ガイドライン』：負担区分（通常損耗・経年劣化／故意過失）。

• 賃貸住宅管理業法・標準管理委託契約：立入・鍵・緊急対応の権限。

• 個人情報保護法：従業員・入居者の個人情報管理、録音・記録の適正管理。

• 消費者契約法：不当条項の無効、過大な負担要求に応じる義務なし。

• 刑法（強要・威力業務妨害・不退去）：威迫・居座り時の相談根拠。

• 建築基準法・消防法（関連）：安全上の緊急立入（漏水・火災等）判断で参照。

• 自治体の迷惑防止条例：夜間騒音・嫌がらせへの対応根拠。