ドラマ＋法令解説：カスハラ対策『カウンターの向こう側』
- 山崎行政書士事務所
- 9月19日
- 読了時間: 3分
登場人物
佐藤店長：冷静で責任感が強い。
高橋（新人スタッフ）：不安げだが誠実。
山田（お客様）：要求がエスカレートしがちな「カスハラ役」。
中村（本部担当者）：法務や人事と連携し、現場を守る立場。
シーン1：クレームの始まり
（店舗カウンター。お客様が声を荒げる）
山田「なんでこんな簡単なこともできないんだ！責任者を呼べ！」高橋（動揺しながらも）「お客様、不便をおかけして申し訳ございません。店長をお呼びしますね」
🔎 法令・ガイドライン解説
労働施策総合推進法（パワハラ防止法）第30条の2 → 事業主には「労働者へのハラスメント防止措置義務」が課せられており、カスハラも対象。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022）」 → 事業者は従業員を保護する仕組みを整備する義務がある。
シーン2：エスカレートする要求
佐藤店長「失礼いたしました。ご事情をお伺いします」山田「ただ謝ればいいってもんじゃない！今すぐ全額返金しろ！」
（ナレーション）👉 ここで重要なのは「正当要求」と「過剰要求」の線引き。
🔎 法令・ガイドライン解説
消費者契約法第10条 → 「消費者の利益を一方的に害する条項」は無効。つまり、過剰な要求に応じる義務はない。
消費者庁「カスタマーハラスメント対応企業向け指針」 → 暴言・威嚇・社会的相当性を逸脱した要求は「不当要求」として対応不要。
シーン3：組織で守る
佐藤店長「ご要望は確認いたしますが、規定以上の対応はできません。本部にも確認しますので、少々お待ちください」（インカムで中村に連絡）中村「その内容は規定外です。毅然と対応してください。記録も開始しましょう」
🔎 法令・ガイドライン解説
個人情報保護法（APPI）第16条・第22条 → 対応の記録を残すことは従業員保護と同時に、監査・訴訟リスク対策にも有効。
労働安全衛生法第66条の10 → メンタルヘルス対策の観点からも、従業員が心理的負荷を抱えないよう組織的な支援が必要。
シーン4：毅然とした対応
佐藤店長（落ち着いた声で）「お客様のご要望のうち、返金は規定の範囲で対応可能です。ただし脅迫的な言動はご遠慮いただきます」山田（少しトーンを下げる）「……そうか」
🔎 法令・ガイドライン解説
刑法第223条（強要罪）、第249条（恐喝罪） → 暴言や威嚇が続けば「犯罪」として警察対応も可能。
警察庁「悪質クレーマー対応要領」 → 明確に「不退去・威迫行為」への通報フローを定めている。
シーン5：スタッフの安心
高橋「店長がすぐ対応してくれて助かりました。記録も残せるんですね」佐藤店長「そう。私たちが個人で背負う必要はない。組織で守ることが大事なんだ」
エンディング・ナレーション
「カスタマーハラスメントは、個人ではなく組織で対応する問題。記録・規定・法令遵守で、働く人を守りながらお客様に誠実に向き合う。これが、私たちのルールです。」
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